1．引言

    当今世界正进入一个新的发展时期，在国际竞争中，我国钢铁行业的生产规模、成本、品种、质量、环保和效益等和发达国家相比还存在较大差异。一方面面临着极大的危机，另一方面又面临着极大的机遇。因此采用高新技术改造传统工业，降低成本、稳定优化生产、提高市场竞争力是我国钢铁企业为之奋斗的目标。

2．我国钢铁企业发展现状及应用ERP面临的问题

    我国许多大型钢铁企业很早就建立了自己的ERP系统，以在瞬息万变的市场中加快反应速度，增强自己的市场竞争能力。但是近年来，钢铁企业面临的市场竞争环境发生了巨大的改变，客户对钢材的品种、规格(如板材的宽度、厚度、镀层和机械性能指标等)需求越来越多样化，对产品的质量和交货期要求也越来越高，并且钢铁行业的利润随着竞争的加剧越来越低。

    而传统钢铁企业的ERP虽然具有功能管理集成的特点，但是这种集成仅限于企业内部，一切着眼于本企业，它是对企业内部资源的全面管理，而这种仅仅靠一个企业资源的做法是远远不能满足快速响应市场的要求。同时企业管理人员缺少与客户的及时沟通，很难快速了解客户的需求。因此如何适应客户对产品需求的多样化，尽可能多的降低成本、增加利润都是仅靠传统的ERP系统无法解决的。

3．基于ERP的SCM、CRM集成的解决方案

    在实施ERP的基础上进行SCM(Supply Chain Management)、CRM(Customer RelationShip Management)的有机集成，则可以有效解决上述钢铁企业的难题。而信息科学的发展和电子商务时代的到来，为上述的集成提供了技术上的支持。

    同时企业的决策者对企业信息化的内涵与意义有了一个新的认识，明显感觉到信息资源一体化的趋势日益加强。

    这一方面体现在实施步骤上对整体规划，基础管理，分层应用等各环节的集成；另一方面体现在企业内部资源的优化集成，包括硬件与软件的集成，信息体系与管理体系的集成，软件之间的集成，软件与业务流程的集成等。这也为ERP、CRM、SCM的集成提供了有利的环境。

    3.1  ERP与CRM的集成

    传统的ERP重点解决的是企业内部资源整合和业务管理问题，主要包含销售管理、生产计划、质量管理、采购管理。但是在Internet与电子商务的发展中，企业传统的ERP系统却使各个企业出现了相对独立的信息孤岛和功能残缺等问题。

    CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题。

    由此可以看出，CRM和ERP有重叠部分，存在着互相渗透、互相支持的关系，它们在发展中要求相互结合、共同提高。在这个过程中，CRM提供了具体执行的框架，而ERP则提供了资源的应用及其实际的操作，CRM从盈利方面，ERP从成本方面，共同为提升企业的效益做出了贡献。
   
    ERP与CRM主要从以下两方面进行集成：

    1)数据的同步更新

    CRM的专长是销售、营销与客户服务／支持功能，它是以前端互动方式来实现的。在前端CRM将所采集的数据向后台(ERP)传送，因此这两个系统之间就产生了前端数据库必须要与后台数据库中的数据保持一致性，一旦前端CRM的数据发生了变化，后台Ⅸ冲的数据也应进行同步更新。
在技术上主要有两种方法保证数据的同步更新：

    (1)CRM和ERP集成的接口设计上，统一标准，实现客户资源的积累和共享。将CRM与ERP销售功能中完全重合的部分，如客户信息、产品信息等实现共享，CRM利用ERP的相关信息源。

    (2)在CRM与ERP接口之间使用一个中间件，以便将两者集成起来。中间件的接收器接收了由ERP服务器传送来的产品报价、客户信息等，存人中间件，然后再将信息传递至CRM中并进行数据转换。同时，当中间件接收器接收了CRM传送过来的有关销售订单的信息后，存人中间件，然后
将信息传送至ERP中并进行数据转换。

    2)业务流程的集成

    CRM的业务操作管理主要集中在销售、营销和客户服务／支持三大方面，在业务流程上与ERP整合的重点是如何提供并管理与生产制造、物流供应系统的无缝接口。在营销、销售、客户服务与支持方面，ERP应当逐步实现对CRM相关业务操作功能的集中管理；在生产制造、产品设计、订单管理、物流配送等方面，CRM应逐步实现依靠ERP系统的响应功能完成工作。

    ERP为CRM中的数据库或数据仓库提供了丰富的数据，而CRM的分析结果对市场的预测给ERP提供了决策数据。CRM从客户关系方面增加了销售，而ERP从生产流程方面，降低了成本，这一切的最终目的都使企业得到了较高的利润。

    ERP和CRM相互依赖、互相支持，前者是后者应用的基础，后者是前者功能的延伸。ERP帮助企业实现内部管理的优化，提高企业内部运营效率，为保证客户需求得到最大化满足提供有力的后勤保障；而CRM则强化了企业在销售、营销、客户服务方面的功能，为企业提高客户忠诚度、拓展业务搭建了广阔的前方舞台。

    3.2  ERP与SCM的集成

    传统的ERP系统缺少决策人员所需要的辅助决策功能，如运输计划如何安排是合理的、仓库位置应放在哪里最合适，配送过成怎样合理化等一系列问题，因而系统无法实现优化的作用。以上这些属于分析数据，需要将采集的数据经过数据挖掘才能得到。而SCM可以解决以上问题。此外，供应链管理还具有外部资源管理的功能，能够适应快速变化的市场。

    SCM需要ERP的集成数据来进行供应链的分析，以便提供决策。而ERP也需要SCM的优化功能来进一步提高管理水平。SCM与ERP的发展，使企业之间的信息和资源的集成成为可能，资源的概念从单个企业扩展到外部企业。

    ERP与SCM的集成是通过ERP的销售、采购、生产模块与SCM的销售订单、采购、高级计划排程、敏捷制造模块而完成的。主要体现在以下几点：

    1)SCM将实时协助决策支持和高级计划优化的内容合并到ERP系统之中。

    2)订单请求输入到ERP销售系统，销售系统给SCM发出有关订货产品可供应量查询的请求。订单通过SCM中生产计划的详细排序模型进行运算，供货的能力考虑了能力和物料的情况，运算结果再传送给ERP的销售管理模块。

    3)SCM可以帮助构造灵活的采购、库存、分销、运输和服务之间的链，它对ERP是开放的，它与ERP是一种技术上的紧密结合关系。

    4)ERP系统中的各项计划与供应链计划中的计划和决策内容无缝集成。例如采购计划、销售计划、生产计划等。

4．三者之间的集成模型

    ERP、CRM、SCM作为企业信息化建设的三个重要组成部分，其关系是：ERP是企业电子商务应用的基础，是企业内部运行管理的基础，CRM是加强企业与客户间关系的接口，SCM是加强企业问合作的接口。三者的集成模型如图2：

    在上面的模型中，把从客户到供应商完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。通过CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀，实现服务快速响应。通过SCM可以实现节约交易成本、降低存货水平、降低采购成本的功能，在供应链内的合作伙伴能够像一个整体一样工作濒繁的交流信息，满足客户的需求，及时对市场变化做出反应。ERP将企业的传统业务和管理网络化连接，前后端成为整个交易链的中枢。透过网络，客户的要求或订单，理论上可以零等待传递到整个供应链，交易和供给几乎同时发生。透过网络，企业内外之间的界限将逐渐模糊直至消失。

5． ERP、CRM、SCM集成的具体案例

    5.1辽特现状分析

    辽宁特钢集团是2003年1月中旬由大连钢铁集团有限责任公司(以下简称大钢)与抚顺特殊钢股份有限公司(以下简称抚特)正式重组，成立辽宁特殊钢集团有限责任公司(以下简称辽特，集团总部设在大钢)。钢铁企业具有多工艺路线、多品种、短流程的生产特点，特别是特钢产品拥有成千上万个品种与规格，从原料采购、组织生产、产品库存的全过程来看，倘若不按单定制，资金占用、资源浪费以及库存损失将是不可想象的。

    钢铁企业主要是依靠订单进行大批量生产，考虑原材料、设备生产能力、库存状况等因素安排生产。在企业技术趋同、设备趋同、质量趋同、产品趋同的情况下，竞争的焦点就集中于以最低的价格和最优质的客户服务占领市场。因此钢铁企业必须能够既降低成本又满足多样化的客户需求，那么，与客户进行有效的沟通与协调就变得尤为重要。

    生产线中无缓冲单元，物流是连续的，生产中断对企业效益影响很大。因此企业必须与供货商建立可靠的合作关系，保证原材料的及时供应，使生产能够顺利进行。同时辽特集团下属的大钢和抚钢由于分处不同的地域，这也给企业的经营管理带来很大难度。因此，仅凭传统的ERP很难满足辽特集团的需要，必须在企业原有的ERP基础之上，实行ERP、CRM、SCM三者之间的有机集成，才能发挥辽特集团的重组优势，增强市场的竞争力。

    5.2辽特ERP系统

    辽特已经建立了自己完善的ERP系统。以资金流和物流为主线的快速实时的信息集成管理，提高了企业生产数据和业务处理的综合能力。优化的订单排产管理、规范的信息编码、细化的考核内容、动态的库存监控反馈、企业有效资金的合理调度以及充分运作等，都为企业创造了可观的经济效益。

    实施成功的ERP系统为辽特集团进一步实施ERP与CRM、SCM的有机集成打下了坚实的基础。

    5.3辽特基于ERP的SCM建设

    传统的钢铁企业营销模式大多是按客户订单生产。但是客户对钢铁的品种、规格要求越来越多样化，如果企业缺乏同客户、供应商之间的及时联系，不能准确掌握客户的需求，很难及时调整企业的生产模式和营销策略，那就很难适应市场的需求。

    在建设好辽特集团ERP基础之上，加强了SCM建设，把二者有机的结合起来。

    通过SCM建设，辽特集团能够预测钢铁市场短期和中长期的市场需求，能综合考虑历史销售曲线、年初目标、自己的和各个销售公司的库存变化等诸多因素，同时能够根据调价、产品切换等突变因素进行调整。利用这样修正后的预测，产生生产计划。生产计划还会考虑库存信息、生产
周期、生产规模效应等方面的因素，生产计划包括立即生效的订单和中长期的生产预测。这些订单和预测通过供应商协同网络传输到供应商端，他们可以实时反馈这些订单所处的状态，在另一端客户的订单通过联网的电子商务系统进入订单确认系统，一方面作为生产计划模块的输入之一，产生生产计划；另一方面通过订单确认系统自动运算获得订单能否满足和满足时间的信息，再通过电子商务系统把这些信息传达给用户。同时，销售公司的库存信息、市场部门的销售统计和计划也会通过电子商务系统传输到销售预测模块中作为输入参考，再加上车间管理系统的配送管理系统，构成了一个完整的供应链信息管理系统。

    通过该系统，不但市场信息可以直接传到供应系统，更方便的是只要重新运行采购计划和生产计划模块就可以快速改变采购计划、生产计划，并无时差地传递到供应商和生产车间。

    5.4辽特基于ERP的CRM建设

    钢铁企业必须能够既降低成本又满足多样化的客户需求，那么，与客户进行有效的沟通与协调就变得尤为重要。因此许多钢铁企业由传统的以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变，通过提高客户的满意度和忠诚度来提高企业的利润。辽特集团的ERP与CRM整合的业务流程图如图3：

    通过业务过程的集成，将生产管理系统与销售、营销、客户服务活动相结合，实现了企业生产、经营活动过程的集成，将对客户的管理渗透到企业的各个部门，使得生产和经营能够围绕市场和客户来进行，提高了企业及时响应市场的能力。

    CRM能够实现对客户关系的处理，关键在于能获得完整准确的客户信息。CRM系统通过与客户互动的方式来采集客户信息，并将这些信息加入到ERP系统中，通过数据库技术将产品信息和客户信息进行综合汇总和抽象分析从而对客户消费行为进行分析与预测。两者以信息交互的方式，后者从前者提取订单、客户、市场分析等信息，指导生产任务的制定、调整、执行以及销售营销策略的形成；前者从后者取得生产过程中产品的加工进度、加工状态、质量状态等信息，为客户服务提供实时数据。

6 ．总结

    ERP是企业信息化组成部分的核心内容，它是SCM、CRM实现的基础。在实施SCM、CRM之前，只有实施了ERP才能使SCM、CRM真正的运行起来。

    SCM、CRM、ERP的协同实现，就是在物流、资金流、信息流、增值流、服务流上实现全方位的管理，将企业的上下游之间建立紧密的战略合作关系，这个关系不是靠合同或许诺来保证的，而是靠切实的市场利益和先进的IT技术为后盾的，因此，有着坚实的基础。而在实施后，企业之间的关系从竞争转为合作，但在不同的链之间，竞争将更为激烈。因为一个链条的实现，一方面大幅度地降低了成本，增加了利润空间，一方面扩大了生产规模，使市场的空间变小了。从这个意义上看，CRM的作用就是将这个链条的下一个环节紧紧粘住，SCM的作用就是在链条的上一个环节中找到最有利于自己的部分并紧紧抓住，ERP的作用则是通过减少消耗将自身的利润提高，并占据链条中的有利地位，成为链条中必不可少的组成部分。

    随着电子商务的发展，如何利用先进的计算机、通信技术，对企业的ERP、CRM、SCM进行有效的整合，提高企业的供应链效率、满足企业多元化制造和个性化服务的需要，优化企业内、外部资源、提高客户满意度，从而增强企业的竞争能力，是一个不断探讨、深入的课题。本文针对钢铁企业的特点提出了三者整合的框架、方法及其具体实施的案例，对其他行业的企业也有一定的借鉴作用。

参考文献
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