业务流程的宏观评估分析

    企业了适应激烈的市场竞争，并最终立于不败之地，常常会进行企业管理制度的变革、业务流程重组或者业务流程优化等。在所有的重大变革之前，企业必须对自己进行基于以上四个评估指标的宏观评估分析，其目的主要有两个方面：一是同行业的企业业务流程能力处在什么水平上，二是企业自身的业务流程能力处在整个行业的什么水平上和企业自身存在的问题。只有这样做，才能真正知道企业自身存在的问题和为变革提供支持。本论文将以标杆瞄准理论为基础，对业务流程进行客观、有效的宏观评估分析。

    (1)标杆瞄准理论的基本原理

    1)标杆瞄准理论的定义

    标杆瞄准理论最早的实践者是20世纪70年代末的美国施乐公司。该公司在其复印机市场竞争失利的情况采用标杆瞄准理论后，从新获得了很大的发展。此后，许多欧美的大公司以及日本的公司相继模仿采用标杆瞄准理论来获得企业的优势地位。从标杆理论实践的过程来看，它是企业从企业的产品、服务、运作方式等开始分析，进而全方位的了解企业自身的特点，然后设立一些可以量化比较的评估指标，最后在这些评估指标上与同行业乃至全球最好的实践进行分析比较，寻找出企业自身的差距和存在的问题。文献对标杆瞄准的定义为：不断寻找和研究业内外一流的、有名望的企业的最佳实践，以此为基准，将本企业的产品、服务和管理等方面的实际情况与这些基准进行定量化评价和比较，分析这些基准企业的绩效达到优秀水平的原因，结合自身实际加以创造性地学习、借鉴并选取改进的最优策略，从而赶超一流企业或创造优秀业绩的不断循环提高的过程。

    2)实施标杆瞄准的要点

    a 竞争能力最强

    市场竞争是瞬息万变的，尤其是在目前科技发展迅速、信息敏捷的时代，企业的竞争是全方位的。为了使企业不断的进步和持续的发展，企_E对自身必须进行不断的改革，否则很容易处在被动的位鼹上。所以，企业也必须进行学习，而学习的目标就一定要指向竞争力最强或者行业中领先的企业。

    b 标杆瞄准的层次性

    在学习优秀的企业的过程中，不能仅仅从企业经营指标上进行比较和分析，而应当是深层次的比较和分析。也就是说，标杆瞄准可以应用到企业的各个层面上进行。从企业的管理方式、采购流程、营销流程到产品制造等各个业务流程环节，这样不但能迅速找到企业问题的症结，也可以全面提升企业的竞争力。

    c 标杆瞄准的持续性和渐进性

    企业的发展和业务流程改善可以说是一个持续性和渐进性的过程，这符台事物发展的客观规律。从长远的发展来看，任何优秀的企业都是阶段性的，而其发展也是螺旋上升的。从企业业务流程上来说，更是如此。业务流程的持续性改进在任何企业都在发生，也会不断的持续下去。因此，对企业的发展来说，必须瞄准最佳实践，不断的、渐进的改进自己的管理模式，应用于企业的产品、服务来获得企业的逐渐改善和提高。

    (2)基于标杆瞄准理论的业务流程宏观评估分析过程

    1)确定标杆瞄准的内容

    标杆瞄准理评估分析的基本思想就是企业由内向外的一个学习改进过程。所以，在进行学习改进之前，必须结合企业的自身情况来确定学习和改进的内容。这就是标杆瞄准的内容。标杆瞄准内容的确定，是一个复杂的过程。首先要对企业自身进行充分的调研和分析，然后在此基础上，确定对企业、流程至关重要的项目来作为标杆内容。

    2)确定标杆瞄准的对象

    确定瞄准内容之后，就必须找到“最佳实践”。这个“最佳实践”也就是标杆瞄准的对象。在众多的同行业企业当中或者其它的企业当中，如何找到自己企业需要学习的“最佳实践”，也是一个重要的问题。一般来说，标杆瞄准对象包含两个方面的内容。一方面是最具竞争力的企业或者行业中的领先企业：一方面的内容就是确定的企业的“最佳实践”指标信息的采集。前一个方面的问题，解决起来还是比较容易，但是对于“最佳实践”指标信息的收集，不是那么容易的。尤其是面对现在激烈的市场竞争来说。所以，信息收集应该是企业实旌标杆瞄准的一个难点。

    3)评估指标的确定与信息收集

    评估指标要结合业务流程的评估指标体系进行设定，不一定要完全从流程成本、质量、效率和顾客满意度四个指标，但是，最终反应出来的问题应该体现这四个主要方面的问题来。指标的设定可以围绕企业管理、成本管理、生产制造过程、质量管理等展开。

    信息收集主要是针对标杆内容、对象和标杆指标进行的，只有通过对信息的详细收集和整理，才能最终得到有效的评估结果。信息收集要力求客观、准确、及时，只有这样才能做到有效评估。

    业务流程的微观评估分析

    业务流程的微观评估主要是在宏观评估的基础上进行的，主要针对四项基本指标中的某项指标进行单独的评估分析。目前，关于业务流程的微观评估分析，在定性分析和定量分析两个方面，都有着广泛的研究，但主要困难在于定量分析技术方面。本论文针对业务流程成本和业务流程时间这两个评估指标进行研究与分析，提出相应的微观评估分析方法。

    (1)业务流程成本的评估分析

    业务流程成本的评估分析，是企业自我评估和实施BPR或者业务流程优化等变革的一个重要方面，尤其是企业的战略决策和成本控制的重要基础。在宏观业务流程评估分析的基础上，对业务流程成本进行评估分析的目的就是要针对业务流程成本存在的差距和问题找到微观层面上的原因。本文将采用基于活动的成本计算方法(Activity Based Costing，ABC法)对业务流程进行业务流程成本的评估分析。

   a 业务流程的确认和分层分析

   业务流程的确认就是企业在对所有的业务进行归纳和梳理所谓基础上确定出来的企业业务流程，如前面章节所提出的支持类业务流程和企业主要流程。

    b 成本的构建

    业务流程成本池对业务流程成本分析来说非常的重要。合理的构建业务流程成本池也是流程成本分析的一个重点内容。构建成本池的主要内容包括流程成本数据的获得和流程成本的分类即形成流程成本池。流程成本数据的统计主要是业务流程中心进行展开的，面向企业的支持业务流程和主要业务流程。

    c 分配成本到流程和作业

    构建好流程成本池之后，所需要做的工作就是进行流程成本分配。这才是业务流程成本分析的核心所在。由于目前很多的企业采取的管理组织结构并不是直接面向流程的，而是传统的层次型组织管理结构，所以在把流程成本进行分配到作业的过程当中，有很多不是直接关联作业的成本，这样就造成了成本分配的困难。为了解决这个困难，本文采取流程分割成本分配的分析方法。其基本思想就是不管管理组织结构，而是把业务流程进行模块化分割，把难分配的成本直接面向分割后的业务流程进行分配，如管理性成本等。

    业务流程顾客满意度评估分析

    通常所说的顾客满意度评估分析是指围绕着企业的产品和顾客的关系范畴。而业务流程顾客满意度分析实际上是包含这一概念的。前文的流程顾客对象分析认为所有的流程输出都是有顾客的，因此，顾客不单单指的是最终产品的消费者。对一个企业来说，顾客满意度分析是非常重要的一个研究活动。在市场竞争的大潮中，早就有了“顾客是上帝”的说法。研究表明：顾客满意度高能够对企业产生重大的影响，比如迅速扩大市场占有率、产生产品的品牌效应、促进顾客的重复购买率等。

    1)业务流程顾客满意度分析的意义

    业务流程顾客满意度对企业有重要的意义。我们可以把顾客满意度看成一个反馈机制，其对企业的作用，可以从两个方面来进行分析。从最终产品顾客关系来说，顾客满意度对企业的作用有：

    a 帮助了解顾客的想法，确定顾客的需求和期望。

    b有利于进行技术革新，提高生产效率、服务效率、产品质量和降低产品成本。

    C动态的把握市场方向和支持持续性企业变革。从子流程输出的角度来看，顾客满意度分析主要用来对流程的质量、成本和效率进行分析，有利于及时发现流程内部矛盾和存在问题，便于流程的持续性整合与优化。

    2)业务流程顾客满意度评估分析模型

    通过对业务流程的输出进行分类，然后围绕顾客关系，可以提出业务流程顾客满意度评估分析模型。

    务流程质量评估分析

    1)流程质量评估分析的目的

    所谓的流程质量评估分析就是运用科学的方法找出流程质量存在的问题和影响流程质量的重要因素，同时采取适当的措施改进和整合业务流程提高流程质量。流程质量评估分析的目的可以归纳如下：

    a找出流程质量存在的问题，分析出导致流程质量的问题的重要原因，归纳流程质量的变化规律。

    b为了适应市场竞争，流程质量必须动态的适应顾客需求。

    c通过动态的流程质量分析和顾客对流程质量的动态需求，采取变化的质量管理与控制措施。

    2)流程质量评估分析的方法

    流程质量的分析与控制一直以来都是企业和研究人人关注的重点，也是企业进行自我调整与改善的根本方法之一。长期以来，形成了众多的分析方法。比如最典型的有对比法、统计分组法、图示法和数里统计分析法。这些方法的基本思想就是以业务流程输出为目标，采用流程质量计划与实际质量检测指标对比、历年质量指标对比、相类似企业之间的质量指标对比等方法，通过图示法等找出流程质量存在问题的主要特征等要素来。这些方法的优点就是有成熟的分析方法和快速便利。但是，其缺点也是很明显的，以流程输出为质量研究目标，而忽略了市场和顾客因素。因此，在实际的流程质量分析当中，要采取多目标的综合分析方法，才能真正找到流程质量存在的问题。

    本章首先阐述了业务流程评估与分析的现状及其重要意义；然后，从业务流程的成本、质量、效率和顾客满意度等四个方面构建了业务流程的评估指标体系；在此基础上，提出了基于标杆瞄准理论的业务流程宏观评估分析方法与流程微观评估分析方法。在业务流程微观分析方法中，综合运用了多种技术分析手段分别针对业务流程的成本、效率、质量、顾客满意度等评估指标进行深入的评估分析。最终构成业务流程宏观评估分析与微观评估分析相结合的流程分析方法，这样为业务流程的评估分析提供了有效的工具，也是业务流程重组的重要保障。

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