一、ISO9000实现管理信息化的必要性

    ISO9000标准浓缩了世界发达国家近百年的先进管理经验，吸收了当今许多优秀的管理方法，是完善企业质量管理体系的指南。然而，由于ISO9000的推行缺乏有效的固化手段，时间一长相关措施的执行便流于形式，制定的质量管理制度也被束之高阁。虽然ISO9000标准倡导的文件化要求对质量管理制度、标准业务流程的固化起着相当好的作用，但由于文件与业务是可以分离的，企业实际业务运作是否严格按文件要求执行，也就因企业的管理水平、员工的质量意识等因素的不同而相差甚远。因此，ISO9000要在企业长期有效地运行，就需要寻求更为有效的固化手段——信息化技术。而ERP作为一种集现代化管理思想与信息技术于一体的管理工具，可以有效固化ISO9000的成果。它之所以能从众多的信息化技术中脱颖而出，是由ERP与ISO9000自身的内容、特点所决定的。
    1、ERP与ISO9000的管理目标一致，都希望通过整合企业内外部资源，规范企业作业流程，实现业务各环节的标准化，减少冗余与浪费，提高企业综合竞争能力。两者都强调以业务流程为基础，致力于持续改进，顾客满意。这些共同的管理目标成为ISO9000与ERP融合的基础。
    2、ERP与ISO9000都具有规范管理的作用。ISO9000通过文件化将过程标准化，强调说到的一定要做到，在实际业务的执行中需要依靠完善的管理机制，但由于人的灵活性较大而难以持续。ERP的实施建立在流程合理化与规范化的基础之上，它依靠计算机系统的强制性，一环紧扣一环，驱使业务按标准流程与规范来执行。这种强制性使人们必须按“章”办事，使ISO9000贯标的热情和理念得以持续，让质量管理制度和措施得以固化。
    3、ERP可以帮助人们高效地采集、存储、传输、处理企业日常业务中产生的大量数据，为企业各层次的管理者提供及时准确的决策信息。而企业质量管理涉及的所有领域都离不开对数据信息的处理，按照ISO9000标准的要求，企业必须记录各类质量数据并进行统计分析。试想如果没有信息化技术，人们不得不花费大量时间来收集处理数据、绘制图表等，由此造成信息质量和时效都大打折扣，挫伤了人们的积极性。正是因为信息化技术满足了企业追求效率的内在需求，ISO9000实现管理信息化也就成为必然。
    4、ERP涉及企业管理各领域各层面的内容，质量管理作为企业管理的重中之重，必然是ERP的重点之一。而ISO9000作为世界范围通行的质量标准，必然为ERP所考虑。事实上不少ERP软件都支持ISO9000，并在不断增强对其它质量标准的支持，如QS9000，GSP等。我们可以从金思维ERP（下文简称JSERP）中看到，ISO9000的绝大多数要素都可以融入ERP中，这种结合给企业质量管理带来了成效。

    二、八项质量管理原则在JSERP中的体现

    2000版ISO9000明确提出以八项质量管理原则为基础，这些原则所蕴涵的管理思想在JSERP系统及其实施过程中都有所体现。
    在JSERP的整个系统中都渗透着“过程方法”、“系统思想”、“持续改进”的指导思想，通过组织各个层次应用PDCA加以实现。例如从产品实现的过程看，P集中体现在主生产计划MPS、资源需求计划RRP、物料需求计划MRP、能力需求计划CRP上，D集中体现在车间任务WO、车间作业SPC上，C集中体现在进料检验、过程检验、过程控制、产品检验、不合格评审中，A体现在对不合格现象、原因的分析及整改措施的制定与执行中。
    JSERP系统为“以事实为决策依据”原则的贯彻落实提供切实保障。该系统建立在信息技术基础之上，支持企业各层次业务运作，记录大量原始数据并进行加工处理，为企业各层次的决策者提供全面准确的信息，即JSERP的决策必然以事实为基础。
    此外JSERP同样关注“互利的供方关系”，JSERP提供了对供应商业绩进行评估的模型，为企业选择分析合格供应商提供科学公正的依据。更重要的是JSERP支持供应链管理，支持JIT模式，将均衡生产的思想推广到供应链的各个环节，将互利合作的供方关系作为一种重要资源来管理。我们从国家863项目“常熟纺机JSERP”的实施中可以看到，常熟市纺织机械厂不仅在企业内部推行看板管理，而且要求其供应商在配件供应时做到JUSTINTIME。纺机厂与它周边供应商之间的互利合作关系为该供应链上的流程优化奠定了基础，JSERP对此不仅提供了很好的支持，使纺机厂内部各工序之间实现了JIT管理模式的信息化，而且JSERP的实施还使纺机厂采购物流的运作更加规范，采购结算关系更为清晰。

    三、质量管理过程模式四大板块在JSERP中的体现

     从管理内容上看，JSERP系统覆盖了ISO9000标准的绝大多数内容。2000版的ISO9000鼓励组织在建立和实施质量管理体系，以及质量改进时采用过程方法，增强顾客满意。并提供了以过程为基础的质量管理模式（如图所示），该模式虽未详细反映企业全部管理过程，但却已覆盖了ISO9000标准的所有要求。下面我们以过程方法模式中四大板块的内容为纲来逐一说明。
    1、JSERP系统利用多种技术对“管理职责”提供了很好的支持。例如，JSERP的建模工具由组织结构、岗位设置、业务流程等模型组成。企业可以按照ISO9000“管理职责”的要求，用建模工具来形象地表述企业部门岗位之间的层次关系以及部门岗位的职责权限，实现ISO9000与JSERP组织结构的融合。事实上“管理职责”中的质量方针、质量目标、质量策划等的具体落实就体现在部门岗位的职责权限的制定上。而“以顾客为关注焦点”的要求又体现在业务流程各个环节的输入输出之中。又如JSERP的工作流技术不仅可以规范企业各层次的质量管理活动，如管理评审、内部审核等，有效监控整个活动的执行，实现办公自动化。而且大大增强了工作流程调整的灵活性，支持部门、岗位、人员、权限变化引起的工作流程重组。此外JSERP的“文档管理”可以方便地在线管理查阅各类质量文件，包括质量手册、程序文件、质量记录等。
    2、2000版ISO9000标准将“资源管理”作为质量管理过程模式中四个基本过程之一，与“管理职责”、“产品实现”和“测量、分析和改进”并列，充分显示了“资源管理”的重要性，包括了人力资源、基础设施、工作环境、供方与合作关系、财务资源等。这些内容完全融合在JSERP各功能中，如人事、培训、考勤、薪金、设备、计量、工模具、固定资产、物料、财务等。ERP正是通过整合企业内外部资源来提高企业综合竞争能力的，所以资源管理必然是ERP的重点。JSERP系统提供了许多有效模型帮助决策者合理使用各种资源。如在主生产计划时要做粗能力计划，在物料需求计划时要做细能力计划，这些不同层次的计划为企业充分、有效利用人财物资源提供了决策依据。
    3、对加工组织来说控制的主要对象是产品实现过程，包括与顾客有关的过程、设计、开发、采购、生产和服务等，它是ISO9000的核心内容。同样产品实现过程也是JSERP系统的基本内容，JSERP以产品的实现过程为主线，以评审确认的销售订单为驱动，以产品结构、工艺路线为依据，在考虑库存可用数量、未结定单数量及其它因素后，制定出产品及零部件的装配、制造、外协、采购计划，并以这些计划驱动采购、外协、生产活动，在生产过程中通过制令号、批次等手段标识识别产品，从而实现对产品质量的全过程跟踪。由于篇幅所限，这里仅对“生产过程控制”做简要介绍。JSERP系统提供了多种方式来对过程进行监控，如首件检验、巡回检验、各类控制图、工序能力指数Cp、Cpk、Cpm的计算等。国家863项目“苏州上声JSERP”的用户苏州上声是上海大众的扬声器配件生产厂家，按照主机厂的要求，需要提供平均公差图，以证实其生产过程受控，工序能力充足。JSERP不仅支持抽样方案、抽样检验结果的维护、均值方差的自动计算，还自动生成控制图、计算工序能力指数，大大缩短了现场人员数据处理、图表绘制的时间，有利于及时发现排查过程异常因素、预防大量不合格品的产生。
    4、在质量管理体系过程模式中，“测量、分析和改进”作为“产品实现”的输出，“管理职责”的输入，直接体现了“持续改进”和“以数据为决策依据”两大原则的思想。监视、测量和分析的对象涉及过程、产品、体系和业绩。
    JSERP系统提供多种测量、分析体系业绩的手段，以“质量成本”为例，JSERP系统不仅支持从下往上分部门、责任人、质量成本项目归集、统计质量成本，而且支持质量成本计划从上到下的分解。“质量成本”是企业用财务语言描述质量管理状况的工具，实现了质量数据向财务信息的转变，大大提高了不同业务成本费用的可比性。
    JSERP系统还建立了一套完善的检验体系，如样品检验、进料检验、过程检验、产品检验、出厂检验、退货检验等，实现了对过程、产品的监视、测量与分析。对采购制造等过程中的不合格品，JSERP系统提供了严格的不合格品评审流程，并对不合格现象、原因进行维护分析，通过系统的“整改”功能落实纠正措施，以实现质量的持续改进。
    JSERP不仅提供多种统计分析工具对数据进行处理分析，其决策支持系统DSS还提供切片、旋转、钻取等分析手段，可以让质量管理人员灵活地操纵企业的数据，以多维的形式从多方面和多角度来观察企业的质量管理状态。
    综上所述，ISO9000的绝大多数内容都可以融合到ERP系统中，ERP不仅可以有效固化ISO9000的实施成果，还为ISO9000质量系统提供了科学、高效的运行平台，让企业充分享受信息化带来的便捷和高效。特别是建模工具、工作流、决策支持等新技术的应用，为ISO9000的管理实践提供了新的手段。当然ISO9000与ERP所覆盖的范围、蕴涵的内容还有不完全一致的地方。例如设计与开发阶段管理性活动可以通过JSERP中工作流技术给以很好的支持，但具体的技术性工作需要借助于其它信息化手段，如CAD、CAPP、PDM等软件来实现，不过这些系统可以通过接口程序实现与ERP的信息交换。再如对于一些现场管理的活动，如“现场标识”、“工作环境”等的信息虽然可以在ERP系统中得以反映，但这毕竟不能代替现场管理。所以ERP作为集成了先进管理思想和信息化技术的开放系统，还需要不断地丰富其内涵，为ISO9000提供更好的实现机制。
    原文发表于＜中国制造业信息化＞第8期