ERP质量管理系统的设计与应用

作者：admin;更新时间：05-24 11:33

    中国在改革开放三十年的高速发展过程中，与国际上具有先进技术和管理水平的企业相比，我国企业的质量管理基础薄弱，质量水平参差不齐。在多年来形成的“保生产、保工期”的理念影响下，存在着产品质量水平低、质量管理工作不规范、质量管理手段落后等严重不足。既使那些己经通过了ISO系列认证或实施全面质量管理的企业，也缺乏系统性应用质量管理思想和工具的能力，以及能够连续改进产品和服务质量的工作机制。

    特别是在信息化技术广泛应用的近二十年来，质量管理无论从理论应用还是信息化推广，都已经远远落在的生产信息化之后。在表面光鲜的统计数据下面，又隐藏着多少质量隐患？随着近两年来各类质量事故曝光，惨痛的教训终于唤醒了社会、企业、公众个体对质量管理的高度认知。

1 集成质量管理系统综述

    在全球范围的快速发展信息时代，随着计算机以及各类信息化软件工具的广泛应用，质量管理方法也有了巨大变化，完成了从手工核算到单机版使用，从计算机辅助质量系统（CAQ）到集成质量系统（IQS）的发展新阶段。

    最初的IQS理论是由1987年由美国Kapoor教授等人首先提出的，在1996年Heredia等人提出一个集成质量系统的框架，该框架包括五个维度：知识集成、外部功能集成、垂直集成、内部功能集成、过程集成。当今主流的集成质量管理系统(IQS)的概念包括：

    (1) 采用系统的方法覆盖产品的整个生命周期和企业的各个层次；

    (2) 强调以企业长远质量目标为基础的质量策划；

    (3) 强调从质量策划和质量控制观点出发的人的资源的开发；

    (4) 通过闭环质量控制实现企业中与质量相关的过程和资源的控制，其重点是故障预防而不是废品控制。

    集成质量管理系统不仅涉及到产品制造过程，而且延伸到产品设计开发阶段和售后服务阶段，即实现产品生命周期全过程的质量控制和质量保证，适应并行工程的模式。 因此，集成质量管理系统（IQS）可以定义为：在计算机网络与数据库平台上将企业范围内的质量信息、质量活动、质量形成过程集成起来，真正实现质量信息的共享、质量活动的监控、质量保证过程的管理与优化的系统。 

2 集成质量管理信息化应用现状

    2.1 常用质量管理信息化（IQS）工具模型

    目前集成质量管理系统还大都集中在理论研究和概念设计上，即使已经开发并推广的系统在企业应用过程中，更侧重在质量管理部门主导并推进，应用深度和广度远没有达到TQM所能涉及到的范围。

    目前质量管理信息化方面的应用软件主要有JMP、MINTAB等，提供了数据分析的方法论和软件工具集，就单一的质量模块的数据处理和分析，这些都是很优秀的软件，但是，它们不能实现基于产品实现过程，以及整个供应链上下游之间的质量数据交换，也就无法真正实现质量信息的共享和集成处理。

（图—）：传统质量管理功能模块图

    从上图可以看出，传统的质量管理系统的理解，大多还是停留在针对产品设计、生产的某个阶段，只有少数研究过针对产品全生命周期的质量系统；主要是通过计划、评估、审核等文档化的方法来提高质量，通过对数据的采集和基本的查询统计分析，找出问题进行改正，基本还停留在事后纠正而不是事前预防的水平；或者形成了质量工具间的集成而未实现个应用模块间数据的共享，不能管理综合质量信息；在数据共享方面仅开发出数据共享、文档化管理的质量信息系统而没有强大的信息处理、数据分析功能，不能对质量数据分析归类、深入挖掘。

    2.2 常用ERP系统中IQS模型

    包括国内和国外的主流ERP软件中，也会包含质量管理的子系统或者模块，构建了和其他系统模块很好的信息沟通基础，但是其缺点在于相关的质量管理手段较少，一些常用的质量管理方法，如质量功能展开（QFD）、统计过程控制（SPC）等功能都没有涉及到，另外，传统的ERP强调“计划与控制”是协调各个核心业务运作的神经中枢，对业务流程中的质量问题还停留在检验结果的记录和反馈阶段，无法兼顾质量管理中的闭环与归零管理。

    造成以上问题的原因在于，ERP由MRPII发展而来，在《MRPII标准》中的16项基本功能，以下表为例，找不到关于质量管理方法以及工具的应用。

表一  MRPII 的计划与控制层次

    通过 “MRPII 的计划与控制层次”表，我们可以看出，传统ERP系统中，触发质量管理工作仅仅会出现在“执行阶段”中的生产作业控制环节中，还停留在检验阶段，通过检验查出不合格产品，经统计、分析找出造成不合格的原因，对相应的过程加以改进和控制，将不合格品率控制在某一百分比之下。这样就割裂了质量管理与生产经营管理的共生关系，使得质量目标和质量方针无法在中长期规划中加以综合考虑，带来的结果仍旧是质量管理人员在扮演着救火队员的角色，这种结果不是我们希望看到的，但也是传统ERP思想所无法解决的问题。

3 用友ERP-IQS系统设计

    3.1 IQS构建平台

    集成质量管理是一个综合的系统方法，是高层级战略的组成部分，它横跨所有的职能和部门，涉及所有的员工，从高层到低层，并前后延伸到供应链和顾客链。IQS系统可以帮助每一个员工理解、满足顾客的期望，能够从系统中发起并持续做到质量改进。

    目前用友的产品几乎已经覆盖了企业运营中的所有业务内容， 从设计源头的PLM管理，到企业内部的财务管理、资产管理、供应链管理、生产管理、BI系统，再到客户终端的CRM管理等等内容，都有完整的方法论和软件应用。而这一点，恰恰满足了全面质量管理和以IS09000系列标准为核心的现代质量管理理论——产品质量是性能、可靠性、经济性、外观以及服务等的综合体现，“质量”形成于并始终贯穿于产品生命周期的全过程，与人、材料、环境、设备和方法等要素密切相关。

    因此说，在用友ERP的平台上，各种质量工具可以应用于不同的业务阶段，综合应用这些工具可以充分发挥它们1+1>2的作用。另外，IQS系统产生的质量数据不仅贯穿与企业内部，而且还可以采集到上游供应商以及用户反馈的质量信息，真正杜绝了质量管理信息化以后再次成为信息孤岛的可能性。

    3.2 IQS设计思想

    用友IQS的设计体现了“以关键质量特性为核心，实现五大集成”思想。同时，考虑到质量管理工具的通用性，将其列为通用工具层，不同部门或者不同业务环境下都可调用，打破了质量工具只限于质量工程师分析使用的传统工作方式。

（图二）：用友IQS总体流程图

    所谓“以关键质量特性为核心”，真正实现了ISO9000标准中要求的“以顾客为关注焦点”。关键质量特性CTQ是顾客最关心的质量特性，也是衡量产品质量的一组指标。要想明确关键质量特性，涉及到的业务环节也不仅仅局限在设计部门，而是输入源头来自客户需求(VOC)，在产品设计部门、工艺管理部门、物资管理部门、质量管理部门以及生产流程操作部门共同参与下，才能明确哪些产品特性或过程参数对最终产品品质有重要影响，在这个过程中，可以调用质量管理工具，如QFD、柏拉图等工具加以分析。

    用友ERP-IQS集成质量系统实现了五个方面的集成：

    (1)纵向集成：指质量活动与信息在企业的决策层、管理层和实施层之间的自上而下和自下而上的集成；

    (2)过程集成：指质量活动与信息在由获取用户和市场需求到设计、采购、生产准备、制造、质量检验、市场营销和售后服务这一产品生命周期全过程中的集成；

    (3)内部功能集成：指集成质量系统内部各功能子系统的集成；

    (4)外部功能集成：集成质量系统必须与ERP系统，以及相关连的PDM/CAPP/MES/HR/BI等系统集成，包括物理的集成和信息的集成；

    (5)知识集成：集成质量系统必须集成过程知识与质量工程知识，知识应被所有功能子系统共享。

4 用友IQS功能模块介绍
   
    以关键质量特性为核心，面向企业内部环境和外部环境，集成信息流和业务流中产生的质量数据，实时监控过程质量，精确分析，稳步改善，是IQS的价值体现。在用友ERP平台之上，以下模块是根据“一个核心，五个集成”思想规划了集成质量管理所覆盖的业务范围，涉及到与其他系统的数据交换均有接口工具对应实现。

（图三）：IQS功能模块图

    4.1 设计质量管理

    设计过程是产品质量形成的源头。设计过程的质量控制能力决定了产品的质量水平。产品的可靠性、产品的寿命以及其性能水平、可用性、维修性、安全性、环境要求等都是在设计阶段确定的。其实，在生产和使用过程中出现的大量质量问题，都直接或间接与设计过程有关。在产品的设计开发期间，将概念设计、结构设计、工艺设计、最终需求等结合起来，保证以最快的速度按要求的质量完成。所以如何有效地控制设计过程的质量，提高设计的水平和能力，提高设计的合理性和科学性，提高产品的可靠性，是提高产品质量的关键。

    IQS的应用模式贯穿企业产品的概念设计、方案设计、详细设计和样机试验几个大阶段中在系统设计、零部件设计、优化设计和工艺设计的映射过程当中，完成从顾客需求到产品功能到设计参数到工艺参数的精确数据映射，同时把各种质量设计的理论和算法封装到平台中。各类质量设计与优化工具的集成和信息共享，可以大大提高设计工作效率。并且内置灵活的流程管理工具，可以与企业自身的设计流程有机结合，提升企业设计质量管理信息化水平。而数据管理、知识管理和多学科优化的配备也为设计师设计数据和经验的丰富和分析提供强大的工具，实现质量设计知识积累和重用。

    4.2 供应商质量管理

    装备制造企业大多是通过社会化整合方式生产，原材料和协作件对产品质量、成本和交货期等影响很大，忽视供应商质量管理就等于放弃质量，企业必须把供应商质量管理作为产品质量控制的关键环节。

    IQS系统通过对供应商的选择、准入与评价过程的管理，优化企业供应商资源，严格控制合格供方名单。对供方来料质量检验过程进行控制，形成来料报验、检验、不合格品处理等一体化的管理机制。供方审核、供方改进管理等模块帮助企业持续地对供应商进行控制。系统与供方建立信息交互平台，实现与供应商质量信息的实时交互。

    4.3 制造质量管理

    制造质量是生产型企业的最重要的质量环节。变批量、柔性化、流程性等多种生产模式对质量管理提出了新要求。如何对制造过程质量状态了如指掌？如何形成精益的生产检验管理？如何高效处理不合格品？如何建立完整的产品质量档案，实现产品质量追溯？如何快速形成生产质量的各类统计分析报表？这些问题的解决将大大提高生产过程的质量管理能力。

    IQS系统根据检验标准、检验方案、送检信息形成检验任务，通过对加工、装配、终检等过程的检验以及相关质量数据的采集、处理，形成全面的产品制造质量档案。严格的不合格品审理流程有效控制不合格品向下工序的流转，使质量问题尽可能不扩散到更大的范围，并且针对已出现扩散的质量问题进行快速追溯与跟踪，精准锁定质量问题范围。通过质量文档齐套性检查和数据打包，快速形成产品交付的质量证明。通过这些档案，当发生质量问题时进行质量追溯，可以追溯到供应商、顾客和生产的任一环节，迅速判定责任，最大程度地降低质量问题造成的损失。

    4.4 售后质量管理

    在企业的质量管理领域里，顾客满意既是质量追求的目标，也是提高质量的一种有用工具。当今消费者对所购买的产品和服务抱有越来越高的期望，不仅期望更好的产品质量，还包括及时的递送服务、更短的周期、优惠的价格，总之，对顾客而言，不仅要求实物质量而且对服务质量也提出了很高的要求。

    IQS系统以市场品质信息收集、反馈、管理为核心，确保售后服务的质量和顾客满意度的提升，并为产品的持续改进获取最有价值的质量信息。顾客档案管理每种顾客的服务策略和投诉、三包等信息。通过建立流程化的信息处理平台，快速采集和处理客户的投诉，对销售和使用过程中的服务数据、质量性能不衰减的可靠性实证数据进行统计分析。

    4.5 质量成本管理

    传统质量成本是由质量部门统计的，是以生产过程为核心围绕着以最少量的质量资金投入，消灭尽可能多的废次品损失这一核心思想展开的。21世纪战略质量成本核算不再停留在质量部门统计的层次上，而将企业战略规划融入整个质量成本核算之中，在价值链全过程中开展核算。战略质量成本是对企业经营全过程积极进行闭环控制；不局限于反映某一产品或部门的质量信息，而是反映各个产品及部门间相关系统相互沟通促进和制约的质量信息。另外，市场占有率下降、潜在客户消失、商誉受损等隐性质量成本引起的损失很大，企业对其也必须更加重视。

    IQS充分利用了ERP中的成本核算资源，使用了基于财务会计与管理会计（作业成本法）相结合的战略质量成本确认与计量方法，其一是确保战略质量成本的数据与财务会计数据一样，具有可靠性、可验证性和真实性。其二是确保战略质量成本的数据与财务会计数据之间的相互验证。最终形成的质量成本报告，要为企业领导和各有关职能部门提供质量成本信息，以便评价质量成本管理效果以及质量管理体系的适用性和有效性，确定目前的质量工作重点以及质量和成本的目标。

    4.6 质量改进管理

    企业对质量的要求是无止境的。质量改进是企业质量管理最核心的内容之一。缺乏有效的改进机制和文化，是制约企业发展的关键原因之一。质量问题如何归零？关键质量事件如何闭环管理？如何使质量工作更有效率、有效果？如何持续提高产品质量？朱兰已经给过我们答案：更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。

    IQS系统辅助企业有效推进企业质量改进工作，利用 “信息反馈、闭环控制”的原理，通过规范化的程序，使产品故障得到及时报告、及时纠正，实现产品可靠性的持续增长。系统支持QC活动、日常改进、公司级攻关改进项目等不同改进活动需求，适用于集团各部门、各种质量改进模式。通过流程监控功能在线监控改进进度、状态。通过经验库保存企业宝贵经验资源，通过灵活、多样的展现方式辅助经验达到最大程度的共享。

    4.7 质量体系管理

    在标准化与全球化的背景下，我国各行各业逐步与国际接轨，“体系认证”不再陌生，如ISO9000族、ISO14000族，SA8000、OHSAS18000等体系认证，以及CCC、HACCP等产品认证标识出现在包装说明中。通用的质量管理标准，只有与企业的实际结合起来，才能有效推动企业管理水平提升。另外体系管理标准化是企业保证产品质量的基础，企业需要能够及时修改、更新工作程序或作业标准也保持其动态有效性。

    建立电子化的质量体系管理系统，能有效提高体系管理的效率和质量，促进体系的持续改进。IQS系统对质量目标、内部审核、外部审核、管理评审、质量记录等体系管理核心过程信息进行网络化管理，帮助质量部门高效地组织和实施审核活动，实现不符合项的快速归零和体系运行情况的分析监控。

    4.8 质量计划管理
 　
    质量计划模块涵盖了决策层和部分管理控制层功能。通常包括目标计划、成本计划和检验计划。目标计划是根据市场反馈和预测情况，制订产品质量的长期和短期发展目标及实现目标的方案，以及产品质量要达到的各项质量指标和质量保证计划。成本计划是根据工艺文件、产品标准优化合理的产品设计方案，在达到产晶标 准的同时制定成本最低的工艺路线。检验计划是根据生产中物料月、日计划信息，结合实验设备使用占用条件及工艺约束条件等来制定包括原辅料、外购外协材料、以及新产品和试验品的检验计划。

    4.9 质量目标管理

    根据企业质量目标分解流程，系统支持在系统内制定质量目标，并逐级分解。质量目标分解过程中，系统自动根据上级目标项提示相关目标模型，协助相关人员按照标准模型进行分解，确保分解的科学性。质量目标制定完毕后，可以通过系统审批流程，审批之后质量目标及考核办法自动发送至相关单位。

    系统生成待完成质量目标列表，并标注子目标、责任部门和阶段里程碑，具有权限的相关人员可以查看。根据子目标、阶段里程碑完成情况及重要资源的变动情况，预测和提示目标风险点；根据待完成质量目标列表，可直接链接进入质量目标完成情况检查记录表页，进行完成情况的填写。

    系统依据目标模型评估质量业绩，各责任单位按月将质量目标完成结果提交给系统，系统自动按季度汇总到公司总体质量目标结果。根据质量目标的达成情况，自动生成质量目标监控图表。包括指标状态监控和指标详细情况查询。

    4.10 质量监控管理

    在传统的质量管理工作模式下，企业高层所能掌握的质量信息无论是及时性还是全面性，均非常有限，对各业务部门的整体质量状况、过程能力、质量趋势等，都难以及时、全面的掌握；对于质量问题处理过程、改进过程的规范性、及时性等难以及时掌握。导致质量部、各业务部门管理者难以全面了解质量波动情况，严重影响各项质量决策制定与落实。

    IQS系统的质量监控管理中心，通过对各业务系统质量数据、报表等的抽取和集成，建立面向管理者的集成化的、可视化的综合质量监控门户。可以实现质量追溯管理、质量知识管理、质量预测管理、质量目标管理等内容。比如关键过程监控包括进货检验不合格品审理过程、制造过程不合格品处理过程、售后反馈的质量问题处理过程、质量改进过程、体系审核过程、审核不符合项跟踪过程等。IQS系统为质量管理层与决策层提供关键过程的监控和报警功能，使得质量检验信息在现场与管理者之间实现快速及时传递，在提高“可知”的时效性的基础上，进而实现整个质量管理的“可控”、“可管”、“可谋”。

    4.11 质量分析管理

    这一模块主要是通过质量分析找出质量问题，通常会在质量改进以及制定质量战略时调用。主要包括图形工具、测量系统分析和过程能力分析等对质量数据仅仅进行采集、存储是远远不够的，数据分析统计功能实现了对海量数据的分析、控制，由此发现质量控制的关键所在，将被控变量与预定的质量规范或质量标准给定值进行比较，达到修正质量偏差的目的。通过产品质量分析，及时找出引发质量问题的原因和产生根源，为改进工艺或操作规程提供参考依据。通过对质量数据的采集存储，利用质量统计工具，对数据进行统计分析。

5 IQS系统所带来的客户价值

    随着工业社会的发展不断产生新的管理概念，我们能找到的和“质量”相关联的管理名词太多了：质量效能、质量标准、质量经济、质量文化、质量信用、质量风险等等，这些名词代表了不同的企业家、消费者、监管机构的立场来评判质量水平，但是万变不离其宗最基本的质量应该是——产品实物质量，这也正是ERP系统在制造业应用IQS的推广重点。

    制造企业质量管理信息平台的缺失，严重阻碍了企业信息化的推进，建立集成化、一体化、网络化的企业级集成质量管理平台十分迫切。通过搭建ERP-IQS系统，将其它信息系统的集成和互动将使企业的信息系统发挥最大的效益。

    (一) 帮助企业树立“质量是企业生命”的意识

    质量意识没有高低之分，只有每位员工把质量都看作向生命一样，才能做好工作中的每一个细节“将事情一次作对”。企业产品质量的形成要经过研发、供应、生产、储运、销售、售后等全过程，经过企业每个岗位和每个员工。虽说岗位有所不同，共享有所不同，但是必须保证不让任何节点上出现的问题影响到产品质量。   

    (二) 以质量为核心优化企业管理流程，提高工作效率

    通过信息系统整合企业质量管理资源，优化企业质量管理流程，是现代系统理论、控制理论与质量思想在信息化时代的突出表现。IQS以质量为优化目标，整合系统资源，尤其是质量信息资源，突破传统质量管理模式下的信息手工传递和人工处理，提高流程的运行效率，使科学、规范、严格的流程控制实现成为可能。

    (三) 实现产品全质量生命周期管理，提升产品实物质量，降低质量损失

    IQS质量管理系统，应用广义质量的观念，打破传统单一的生产质量控制模式，向两边延伸。实现从顾客需求管理、质量过程策划、产品的设计开发、采购、生产和服务提供以及顾客满意度测量等全质量过程的管理和控制，确保产品质量得到保障。

    (四) 实现质量过程的可知、可控、可管，辅助企业进行基于数据的决策

    企业质量管理层能够通过该系统及时、全面、准确地掌控设计、生产、管理过程的实际质量状态，实现质量追溯与质量预防；通过规范的流程设置、预警和监控，实现过程的受控；通过大量数据的统计分析，为管理决策提供有效支持，真正做到让数据自己说话。通过制定质量计划，跟踪工作质量执行情况，为企业战略运营提供依据。

    (五) 充分挖掘质量数据价值，识别改进机会，实现持续改进

    质量信息资源是企业降低质量成本，进行价值挖掘金矿。传统模式下大量的质量信息纸质记录，分散管理，数据的共享和利用率低下。IQS在实现质量信息的网络化流转和资源共享的基础上，对数据进行处理和挖掘，系统地识别质量改进的机会，并对质量改进过程进行分析和评价，以实现持续改进的有效性。