我是一个ERP实施顾问，正协助客户进行ERP系统上线。这一年的时间我过得很辛苦，但也收获了成功，收获了苦涩，更多的是收获了关键用户的信任和友谊。这个项目是在一点一滴教会关键用户使用软件中渡过的，从财务、仓库到采购、销售。我成天在楼上楼下的各个部门跑得不亦乐乎，幸运的是这些辛苦最终换来系统的成功上线。

    在ERP成功上线的项目验收总结会上，我得到了从客户高层、中层干部到基层员工的一致认可。现在回想进来，这一切都是因为我在项目实施过程中成功打造了一个一流的客户关键用户团队，而不是把所有的实施任务都放在客户的IT技术团队和最终操作用户身上。在这里，我想和大家分享我在这次项目中打造一流关键用户的经验总结。

什么是ERP实施关键用户？

    众所周知，ERP实施是要以人为本。因此我们常常会听说到这样的一句大实话：“宁可要三流软件，一流实施；也不要一流软件，三流实施。”可见实施在ERP项目应用中的基石作用。因此，我们也经常看到很多负责ERP的领导都同时是公司的高层领导，如总裁助理、副总裁等头衔。不过，做过ERP项目实施的人都知道，ERP不只是“一把手工程”，关键用户对ERP项目的参与度才是决定ERP最终能否顺利实施、和实施效果好坏的关键。道理很简单，ERP项目的实施、应用、评估和运维都必须通过关键用户才能最后实现。

    一般来说，根据ERP项目组成员的专业背景和在项目实施中的作用，基本上可以划分为业务组和技术组两大块。技术组由企业IT人员（IT User）和厂商技术咨询顾问组成，主要职能是负责ERP系统技术维护和客户化二次开发。业务组由企业关键用户（KEY User）和厂商应用咨询顾问组成，其职能贯穿整个项目的应用实施过程。而在ERP项目组外还有一些操作人员和使用者，称为最终用户（END User）。

    （1）什么是关键用户（KEY User）？

    在ERP实施团队中，关键用户主要是指业务组成员，是一些企业内部精通各自业务流程的人员。在整个实施过程中，他们配合厂商应用咨询顾问一起完成实施方案的客户化，负责协调最终用户和厂商应用实施顾问之间关系，使业务流程达到最优化并满足业务需要。在实施过程中，关键用户一般不负责数据的录入，只负责ERP系统某个业务模块的监督控制和实施培训工作。例如，深入了解ERP软件的具体功能和业务流程的操作细节，对具体实施问题提出可供选择的解决方案，以及对备选方案的进行利弊分析。也就是说，业务组关键用户是ERP项目实施的"脊梁"所在，每个业务功能模块至少需要一名关键用户负责。

    从发挥的作用来看，业务组的关键用户是ERP项目实施方案的主要设计者和实施效果的主要影响者。例如，协助准备主数据、编写实施文档、规划业务流程、实施方案测试、处理最终用户的问题并向厂商应用咨询顾问寻求解决等。当系统上线后，关键用户还要承担主数据维护、后续培训、辅导其它最终用户完成相应系统操作。所以，有ERP资深实施专家曾说：“关键用户是一座ERP实施的桥梁，实施要倚重关键用户。”因为关键用户不但是厂商实施顾问和企业之间的关键性桥梁，也是企业上下层、部门领导与企业高层、基层最终用户之间的桥梁。因此，在项目实施前、实施中、实施后的每个环节都必须抓住关键用户这一点，才能保证ERP系统的成功上线。

    （2）IT技术用户（IT User）和最终用户（END User）

    IT技术用户是指客户项目团队技术组的IT部门成员，通常计算机基础很好。IT技术用户负责解决ERP使用过程中的技术问题，是厂商技术咨询顾问的得力助手。在项目上线后，作为企业内部技术顾问对企业新的业务需求提供技术解决方案和IT运维支持。最终用户（END User）一般并不是ERP项目实施团队的成员，他们是负责ERP系统日常操作和使用各模块功能进行工作的人，也就是ERP的最终使用者。例如，处理采购、销售、生产排程、仓库物流、财务会计等日常操作人员，一般是各部门的具体业务操作人员和各层级的经理等。也可以简单的说，企业内部ERP使用者只要不是KEY User、IT User的都可以称为最终用户（END User）。

关键用户的职责和作用

    在项目实施过程中，关键用户配合厂商实施顾问一起完成业务调研、差异分析、客户化定制、主数据准备、编写文档等重要工作，负责协调最终用户和实施顾问之间关系。因此，尽管关键用户既不是ERP实施的技术人员，也没有扮演实施咨询顾问的角色，更没有负责ERP的日常操作。但他们是厂商实施顾问和企业之间的关键性桥梁，也是企业基层操作人员、部门领导与高层之间的桥梁。具体职责和作用如下：

    （1）项目需求调研阶段

    关键用户首先会参与ERP培训，理解和熟悉ERP模块的基本概念。然后在需求调研时，关键用户负责协助厂商顾问对本企业业务流程进行调研，按照模板整理和编写现状业务流程文档，形成向高层领导汇报的需求调研报告。在需求调研阶段，关键用户既是客户方的业务骨干人员，负责向厂商实施顾问传递所负责领域的关键需求，也是厂商实施顾问和最终用户之间的联系人，收集并负责向厂商实施顾问解释最终用户的需求。例如，对财务模块来说,通常是一些较为资深的会计人员、财务经理等。

    （2）ERP功能规划设计阶段

    这是关键用户最重要的职责之一，它关系到ERP系统是否适合企业实际应用的重要一环。因为ERP功能规划的基本原则是：规划要与企业的业务相匹配，要支持和促进业务目标的实现。所以，企业必须要协调并招集对业务非常熟悉的关键用户对ERP功能规划进行讨论、修改和完善，只有这样的规划才有一定的可行性和可实施性。

    （3）系统功能测试阶段

    在前一阶段，关键用户和厂商实施顾问会对业务流程进行规划和整理，也就是系统配置。当配置结束后，关键用户需要先进行内部测试，包括基本流程测试、单元测试和集成测试。然后，关键用户的另一个职责是要针对本业务范围内的所有业务场景进行功能测试，包括销售预测、销售订单、生产计划、采购、库存、生产排程、销售、财务等。测试文档由关键用户整理出来，这个文档也是接下来最终用户培训阶段培训手册的蓝本。

    （4）培训阶段以及上线后支持

    在系统培训阶段，一般情况是厂商实施顾问只培训项目组中的业务组关键用户，而不对具体操作的最终用户进行培训。所以，最终用户的培训则由相关部门的关键用户负责，关键用户需要组织所有最终用户进行分批次、分模块的ERP操作培训。同时，关键用户还要承担指导最终用户录入海量数据、上线数据准备等各项工作。在系统上线后，关键用户发挥的作用并没有丝毫减少，他们要支持ERP系统的日常维护工作，对最终用户遇到的各种疑问和故障进行判断和排除，并承担继续优化ERP系统的后续工作。

    简单的说，关键用户在实施的各个阶段需要扮演的不同角色。在项目开始阶段，关键用户是一个对ERP软件理念与先进管理模式的学习者，紧接着将转变为现有业务描述者，接着在流程设计阶段则成为业务流程设计者，随后在上线前则转变为系统测试者和对最终用户的培训讲师，上线后就成了系统业务维护人员和培训支持人员。

培养关键用户奠定ERP成功基础

    （1）什么人能成为关键用户？

    ERP软件的功能再强大，也是需要人来操作和应用。因此，从项目成立一开始就应该选择最合适的人员进入项目业务组作为关键用户。关键用户作为企业用户的代表，在实施中成为连接着ERP厂商实施顾问与本公司的纽带，经办着具体的有关事宜，而且在今后的使用中还要起到指导和推动作用。所以，对关键用户的要求就比较高，即要有较强的IT方面专业知识，还要对所负责的业务领域非常熟悉。

    因此，关键用户的这种重要地位和作用对关键用户的人选提出了很高的要求。一般说来，关键用户应具备以下资质：①熟悉其所代表的部门或应用领域的业务内容、运作流程和管理要求，具有丰富的相应专业背景和实际工作经验。②对ERP系统和理念具有较强的领会和接受能力，而且在ERP理论和模块功能的学习能力方面的要求也最为突出。③具有较强的全局观念、沟通表达能力、团队合作精神和责任心。总的来说，综合这些条件要求，部门经理或业务骨干是关键用户的最佳人选。

    （2）如何培养关键用户？

    谁也不是天生就具备关键用户的能力和素质，一个成功的关键用户，需要关键用户自身、企业用户方和ERP厂商顾问三方共同努力打造。在厂商实施顾问这一层面，不光要为企业方提供尽可能完善的系统应用解决方案，还应该集合所有的经验，竭力将ERP实施与运维相关的知识转移给关键用户。因为关键用户掌握的系统知识与技能越多，越有利于开展以后的工作。关键用户不仅仅是ERP系统的用户，更是厂商实施顾问一起工作的伙伴和搭档。

    关键用户作为用户方的业务骨干人员，虽然对本公司的业务情况非常了解，但关键用户仍然需要努力学习和熟悉ERP系统相关模块的功能与操作，加强与厂商顾问方的沟通。在技术层面，关键用户需要尽力向厂商实施顾问传递本企业的各种需求，和厂商实施顾问一起讨论和验证这些需求在系统中的可行性。在项目沟通层面上，关键用户是厂商顾问和企业之间的桥梁，以及企业上下级之间的桥梁。因此，关键用户需要有超强的上下沟通的能力。最后，关键用户还需要定期与最终用户沟通、总结与反馈。

    简而言之，在ERP项目的实施过程中，关键用户是厂商实施顾问和企业之间的关键性桥梁，也是企业上下级、部门领导与企业更高层之间的桥梁。因此，找到合适人担任关键用户这一重要角色，是ERP项目取得成功基石和关键所在。