SCRM

 

　　Social Customer Relationship

 

　　Management。

 

　　什么是SCRM呢?跟传统CRM有啥区别?今天我们就来了解一下

 

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　　中国移动社交平台飞速发展，从规模、用户粘性、功能深度等方面已远超美国、日韩等移动互联网强国。

 

　　因此，要想在中国做CRM就不能仿照国外成熟市场的产品理念，而是要放大中国自身的移动社交能力优势，嵌入到营销CRM中。

 

　　也许在3-5年以后，中国的SCRM的实践会成为世界领域的佼佼者。那么，我们就来了解一下目前这两者的区别。

 

 

　　Forrester发布的《在客户至上的时代，通过社会化客户关系管理系统(SCRM)实现营销成功》白皮书中指出:"持续提供符合客户期望的体验是客户至上时代竞争差异化的唯一源头。SCRM可以帮助公司强化客户关系，更好地洞察客户，为构建更好的客户战略打下基础。"

 

　　从市场的反馈来看，白皮书里的数据也证明了这样的事实。下图显示，在国内的SCRM供应商中，尽管Oracle的满意度最高，但是真正拥有高使用率的却是本土企业时趣的SCRM系统。这一方面是因为作为本土公司，在各方面更容易和本土客户取得同步;另一方面也是因为他们的主业就是社会化营销，所以更熟悉企业对于营销方面的高频需求。

 

　　在中国，现在最有效的数字营销渠道，是社交渠道。仔细研究美国领先的营销CRM代表产品和公司Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud等我们发现，在美国等成熟市场，整个营销CRM的到达能力是围绕着电子邮件为主建立的。

 

　　而在中国，电子邮件从来没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道，短信曾经一度是个性化的强势渠道，但是因为技术环境上先天反垃圾能力的缺乏，现在也沦为了一个低效的渠道。

 

　　从目前营销实践中获得的数据来看，邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能到百分之几，而微信服务号的打开率在70%以上，微博企业私信的打开率在50%以上，社交渠道比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。所以，在中国SCRM和传统营销CRM的一个核心区别是:对社交渠道到达和互动的管理能力。

 

 

　　SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理。 先举个来自现实中的简单的例子:我们的一个智能电器的客户，发现在社交平台上有两个消费者下单，一个一次买了1万元的产品，另一个买了一个1000元的产品。

 

　　然而第一个消费者粉丝只有几百，另一个消费者粉丝有几十万。这时候企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么?

 

　　传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是:根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

 

　　这种传统观点直奔消费者的钱包价值，在企业眼中，消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都通过自己的社交网络，建立起来了自身的媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。

 

　　SCRM的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

 

 

　　CRM全称Customer Relationship Management，中文翻译"客户关系管理"，是企业ERP系统中专门针对客户的一环。这个理念在1999年由美国盖特纳公司首次提出，很快被全世界的企业所接受。在独立出现之前，CRM只不过是ERP系统的一部分。

 

　　这样的出身就决定了CRM很难形成一个完全独立的体系，与企业庞大的数据库系统更是难以分割开来。事实上，大多数企业的CRM也仅仅是局限于"客户资料库"的工具定位，目的也是更方便企业实现客户的留存与复购。

 

　　SCRM，全称Social CRM，中文翻译是"社会化客户关系管理"，问世不过几年。虽然名为CRM，但是这一概念和过去的CRM有着本质的区别。这是因为:最积极推动CRM的并非软件公司，而是从事广告营销的企业，国内的腾讯企点，国外的奥美都属于这个范畴，而第二批加入竞争的才是Oracle和Salesforce这一类的公司。

 

　　SCRM会不断与交易转化和广告转化紧密融合，最终成为数字营销的核心引擎 。2015年相信没有消费者没有在社交媒体上收到过各种"红包"，相当大比例的消费者曾经被红包驱动着去进行过消费。

 

　　在这些红包背后，其实发挥作用的就是一套SCRM的策略。传统CRM其实是一个"防守型"策略:对于已经是企业的消费者，传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。

 

　　然而在移动和社交环境中，在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成相当的判断，在消费者没有和企业发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略。

 

　　再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高大大加大了补贴营销的转化效率，所以我们看到"红包"成为了一种普及性的营销策略。而这些策略实施的背后离不开一个消费者参与产生的海量数据的分析与自动化执行的软件平台。

 

 

　　另外一个方向，与PC时代依靠短暂的Cookie来实现精准相比，移动广告在技术上有了巨大的能力提升空间，因为社交ID、设备ID、手机号码都是远远比Cookie更加能够精准定向的手段。

 

　　目前在微博平台上，已经能够实现以手机号码为再定向依据的移动广告投放。虽然目前中国的大数据环境还是巨头分割，市场格局限制了数据充分流动后能创造的价值。

 

　　但是历史大势，浩浩荡荡，各种新兴的移动AD Network、移动DSP和部分更具备开放能力的新兴平台，都在积极的探索数据安全流动的最佳实践。

 

　　最终，我们相信通过已有消费者的画像数据，结合社交关系数据和其他背景数据，来实现更精准的移动广告投放一定会成为新型营销的现实。

 

　　所以，随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，SCRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

 

　　SCRM的核心价值在于可以解决过去企业无法将"品牌营销"与"销售转化"联系起来的痛点问题，它并不仅是一种新的技术和工具，而是代表着企业在新时代、新模式下，在工具、营销方式与沟通方式全方位转变的一个标志。

 

　　更形象的比喻，一个是锦上添花的工具，一个是雪中送炭的桥梁。总之，CRM和SCRM的区别，根本在于两者代表了传统思维和互联网思维的差异。而随着社会化营销成为企业市场战略中不可或缺的存在，SCRM也将会成为企业营销体系的标配之一。聚通达"人脉旺"也正将涉及此先进领域，致力于为客户带来更好的使用体验。

 

　　总结说了这么多，CRM和SCRM到底有什么不同? 到了这里，回到主题，再简单总结下CRM和SCRM的异同点、相同点。

 

 

　　1、都是一个企业级软件系统。

 

　　2、CRM和SCRM系统功能核心都是客户关系管理，在功能上注重提升企业工作效率、科学地进行销售管理、高效地进行客户关系管理与客户跟进/开发，从而实现提升业绩。

 

　　3、在移动互联网时代，具有研发实力的厂商都开发了移动端，实现了PC+移动办公。

 

 

　　1、CRM注重流程优化和提升内部效率，SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户。

 

　　2、在实际应用上，CRM帮助企业分析客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频度等相关指标，从而提高内部协作、沟通、生产上的效率;主要还是解决公司老板与员工、员工与员工之间的沟通、协同问题。SCRM关键变化在于社交化功能上的整合，除了为企业积累客户、管理客户关系、进行销售管理，要求能连接QQ、微信、微博这些社交工具进行营销与数据获取、分析，能整合电话、手机、邮件这些沟通工具，具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能。

 

　　3、CRM偏重于数据记录与分析，这方面的功能会繁多、细致而详尽;SCRM在数据记录与分析的基础上，更注重插入社交网络的去做营销、找商机。

 

　　SCRM这一领域还在飞速的变化中，聚通达期待着能够与更多的优秀的企业和营销管理者携手同行，一起共同探索CRM领域的多种探索方式。

 

　　人脉旺系统实现了降低获客成本、沉淀销售数据、方便人员管理、提升销售业绩、降低销售管理成本等多种高效功能。

 

　　我们最终的目标其实是一样的:让企业和消费者之间建立起超越广告到达这种无聊关系之外的、一种更加智慧、更加有趣也更加高效的新型营销关系。