企业中的人，从基层员工到总裁，无一不是在解决各种问题。解决问题，就需要有解决问题的方案。方案何来？来自于决策。

 

　　面对同一个问题，由于每个人的知识、经验、能力有所不同，决策的过程和给出的方案也大相径庭。所以，如果让公司的每个人在面对问题时，都按照自己的方式去解决和处理，就会千人千面，让外界觉得公司的管理很不规范。

 

　　而且，不同的处理方式，其效果和效率也是不一样的，有的处理方式甚至会给公司带来灾难性的后果。把效能低的处理方式淘汰掉，把效能高的方式选出来付诸实施，这才是合理的做法。

 

　　但哪一个处理方式的效能最高呢？基层员工是判断不出来的，即使他有了处理问题的方式，也因为这种迷惑，而不得不向上级请示，上级还有可能向上级的上级请示，如此一来，因请示、汇报、答复、等待而浪费的时间，就可能让问题拖延得不到解决，或者错失了解决问题的最佳时机。

 

　　简言之，如何把人们自行解决问题的权力收回来？如何把效能最高的解决方案挑选出来？如何节省请示汇报的时间？这是一连串的3个问题。

 

　　解决这3个问题的方案，就是建立制度和规范，具体讲，是要建立3种类型的制度规范：

 

　　（1）程序型规范：一系列相关联的顺序步骤，没有灵活性。例如标准作业程序。

 

　　（2）规则型规范：告诉员工应该做什么，不应该做什么。例如招待客户的费用单次超出500元，应该事先向主管申请。这类规范赋予了员工根据规则自行判断的权力，具有较低的灵活性。

 

　　（3）政策型：指明员工思考问题的特定方向。例如“面对顾客投诉时，第一认为顾客是对的，第二如果顾客错了，请坚持第一条”。这条规范，要求员工站在顾客的角度思考问题——“为什么我要投诉”。政策型规范赋予了员工较高的灵活性。

 

　　通过系统地建立以上3种类型的制度规范，就可以把公司日常运营面临的例常性问题，全部确定出效能最高的解决方式，员工在解决问题时以这些制度规范为依据，保证了决策的质量和标准，也不需要在请示和等待中浪费时间。

 

　　如果员工遇到了制度和规范中没有规定的“例外问题”，员工无权自行解决，而应向上级请示汇报。把这一条也要作为制度规范的一部分确定下来。因为“遇到例外问题，怎么办？”，正是一个例常问题，制度对此规定：向上级请示汇报。

 

　　由于例常问题占据了日常运营的绝大部分，而例外问题是极少的部分，因而通俗的说法就是“90%靠制度，10%靠汇报”。

 

　　MUJI无印良品诞生于1980年，是一个日本杂货品牌，在日文中意为无品牌标志的好产品。产品类别以日常用品为主。产品注重纯朴、简洁、环保、以人为本等理念，在包装与产品设计上皆无品牌标志。产品类别从化妆品，文具、食品到家居用品等一应俱全。

 

　　一度的危机曾让无印良品在创业之初濒临破产，但这曾经的挫折却让其凤凰涅槃，发展为今天业务覆盖几十个国家、名列全球大品牌的国际化企业。其成功靠的是什么？是制度。

 

　　无印良品制定的“指导手册”和“业务标准书”，把工作上会碰到的各种情况都“标准化”。无论是公司的经营、商品的开发、卖场的陈列，还是顾客接待，也都有章可循。光是指导手册目前已累积2000页。无印良品靠累积众人的工作技巧和智慧结晶，无论员工碰到任何问题，就算主管不在场，只要参阅指导手册，就能顺利解决问题，提高团队执行力。