难怪ERP有这样糟糕的名声：在复杂且昂贵的企业软件市场发展历史中，充满了供应商恶意中伤、离谱的炒作和史诗般的失败故事。

 

　　您可以了解到对于一个公司来说，企业资源计划(ERP)软件从一个想法到部署是多么的重要：数十亿美元，比如ERP故障和客户关系管理(CRM)部署失败的诉讼费用现在已达数十亿美元。法维翰咨询公司(Navigant Consulting)总经理格雷格·克劳斯(Greg Crouse)担任专家法庭证人或顾问，有25年管理大型项目经验，从这些诉讼缠身的公司内部全面了解了这一点。

 

　　对2015年“全景咨询解决方案(Panorama Consulting Solutions)”公司的调查做出回应的公司中有21%表示他们近期的ERP部署工作失败。所以存在很多的失败案例。但这些项目的高风险和诉讼量的上升意味着它们同时也越来越明显。当诉讼公诸于众时，这就标志着其中有着有趣的故事，但法律的规定通常意味着争议的全部细节永远不会公布。克劳斯说： “你很难找到愿意谈论此事的人，案件或者一直在诉讼中或者已经解决并尘封起来。”

 

　　然而，我们从过去多年的经验中还原了一些戏剧性的ERP案例，试图从失败案例中学习一些东西。(克劳斯的所有评论都是他对这些案件的总体经验;他并没有真正处理过我们正在讨论的任何具体的失败案例。)
 

 

 

　　当英国电信供应商沃达丰将CRM系统整合到Siebel平台上时，遇到了问题：并非所有客户账户都得到正常迁移。当然，该公司并没有刻意宣传此事，但是当人们的账户没有被正确记入付款时，他们便开始注意到此事。

 

　　结果是：来自英国电信监管机构的460万英镑的罚款。虽然这个事件结束了，只是缴纳罚款，但克劳斯指出，令人惊讶的是，监管机构的监督行为可以导致私人诉讼的发生。“如果大规模部署工作存在问题，人们终将会知道，因为如果事情变得糟糕，您必须向监管机构报告。”而一家公司以前可能会对整个事件保持沉默，监管机构可能会发现这家公司的问题，该公司可能采用最好的办法是通过诉讼将责任归咎于他人。

 

 

　　但这种诉讼可以向两方面发展。例如，华盛顿州社区学院的学生每年都在支付一部分学费，帮助学校升级到本应在2012年使用的PeopleSoft公司的ERP系统。相反，该项目仍在徘徊不前。造成拖延的原因之一来自内部：在该学院系统中的34个校园都具有各自不同的业务流程，需要进行标准化，这项工作直到ERP系统上线之后才被明确。

 

　　但现在又出现了一个危机：雇佣部署PeopleSoft公司系统的第三方公司Ciber在今年4月份破产，其资产被一家密西根州公司HTC接管，而HTC公司则取消了与学校系统的合同，并起诉学校赔偿1300万美元，声称该系统部署失败是由于高校的“内部职能有问题”。

 

　　克劳斯说，这种相互敌意案例并不罕见。“当你在了解一些案例时，你发现客户对这家公司的实施工作不满意，因此他们就发起诉讼。你也会遇到一些客户不满意的问题，因此他们停止付款，然后第三方有时会从供应商经销商的角度参与进来。根据他们谁先开始气急败坏，你就可以看出哪一方是原告，哪一方是被告。”

 

　　部署系统的同时也陷入困境。

 

 

　　令人尊敬的澳大利亚老牌百货连锁店，人们亲切地称其“毛茸茸”，在其从30年前建成的一个系统转向SAP时，也遭遇了数据相关的问题。出现的最大危机之一是为单个商店定制的盈亏报告已经近18个月无法生成，经理们习惯于每周接收到这些报告。

 

　　在数据收集过程的变化存在问题，但根本原因是企业完全不了解自己的流程。日常业务流程没有进行正确的记录，而当高级职员离开了公司，需要有超过六年的过渡期，所有这些制度知识都丧失了，而且无法整合到新的系统中。

 

　　克劳斯表示：“我经常看到一些公司不把真正了解业务流程的人员投入到ERP部署工作中。这些公司只是将这一工作当做一个兼职工作，或者雇用新员工来告诉系统使用者如何操作。但没有一个公司把这一工作做好，你必须让那些真正了解流程的员工来专职做这一工作，而这一流程正是你在努力要把它做好的，而一个常见的情况是，当你不安排专人来做这项工作时，你会陷入困境。”

 

 

　　许多公司在从旧系统导出数据到他们的全新基础设施时，他们会在部署ERP系统方面遇到困难。在2013年当Target公司在加拿大开始部署系统时，他们认为他们会避免这个问题：没有数据需要转换，只需向SAP系统中输入新的信息。

 

　　但就在部署工作开始后，公司的供应链就崩溃了，调查人员很快就将这一问题的原因锁定到这些新数据上，这些数据存在很多错误，很多物品都标记了错误的尺寸、价格和制造商等等信息。结果是没有经验的基层员工无法识别出制造商提供的错误信息，在紧迫的工作时间内手工将数千个条目输入到系统中。调查发现，系统中只有大约30%的数据是正确的。

 

 

　　一些部署工作的目标是通过用生产数据测试新系统来解决这种问题，通常这些数据是从现有数据库导出的。这可以确保在部署之前，数据错误得到纠正，但生产数据是包含大量有价值的机密和内部信息，并且对这些数据需要采取与在实际生产中同等的保护措施。

 

　　在2016年5月，UpGuard公司的风险分析师克里斯·维克里(Chris Vickery)发现了一个公开的数据库，它似乎是太平洋煤气与电力公司的资产管理系统，其中包含超过47,000台PG&E公司的计算机、虚拟机、服务器和其他设备的详细信息，并且不需要用户名或密码就可以查看。虽然PG&E公司最初否认这是生产数据，但维克里表示，由于ERP的部署使这些数据暴露：第三方供应商获得了实际的PG&E公司的数据，以输入到“演示”数据库并测试ERP在实际生产实践中如何产生作用。然后，他们没有对实际的生产数据库提供任何必要的保护。

 

 

　　一次失败的技术部署(此案例中为SAP公司的R/3 ERP软件)会打倒一家财富500强公司(此案例是好时公司)?那么这肯定没有对好时公司在1999年的万圣节期间的运营有所帮助，也未让华尔街的投资者感兴奋。

 

　　最后，好时公司在SAP公司的ERP系统、Siebel公司的CRM软件和制造物流供应链应用程序的严重问题使其在当年万圣节无法提供价值1亿美元的好时品牌产品，并使股价下跌了8%。

 

　　所以我猜测一次失败的技术项目实际上并不能打倒财富500强公司，但是它肯定会对其有一定影响。

 

 

　　对耐克公司的供应链和ERP系统进行了4亿美元的升级，使这家世界知名的鞋类和运动装备制造商收获了什么?那么，起初是1亿美元的销售损失，20%的股票下跌和一堆的诉讼案。

 

　　这一切都是在2000年，这些可怕的后果是由于鲁莽地实施ERP、供应链和CRM项目，旨在将系统升级为一个超级系统。耐克公司的故事既是灾难又是警告。

 

 

　　惠普公司将其北美的不同ERP系统集中到一个SAP系统上的经典故事证明，在ERP项目管理方面，永远不要过于悲观。你看，在2004年，惠普公司的项目经理清楚地了解ERP部署工作可能会出现的问题。但是他们根本就没有预期这么多问题会立刻发生。

 

　　该项目最终在订单储备和收益损失上造成1.6亿美元的代价，是项目预估成本的五倍以上。当时惠普全球业务的首席信息官吉利斯·博加德(Gilles Bouchard)表示：“我们有一系列小问题，其中每一个小问题都不难处理，但是他们汇集到一起就创造了完美风暴。”

 

 

　　Pity是2004年秋季马萨诸塞大学的大一新生：他们最不想做的事是让计算机课程困扰他们的生活，使他们全新的大学生活变得更加不确定。

 

　　但马萨诸塞大学、斯坦福大学和印第安纳大学的27,000多名学生被迫与讨厌的入门课程和ERP应用程序进行战斗，使他们无法找到课程，甚至无法获得他们的助学金。当时一位马萨诸塞大学大四学生说：“大一新生都疯了，因为他们不知道该怎么做。”然而，经过紧张的数日和数周的时间，每个人最终都得到了助学金和课程表。

 

 

　　垃圾处理巨头废物管理公司(Waste Management)仍然卷入了与SAP公司一场激烈的官司，案值1亿美元，涉及SAP公司为期18个月的ERP软件部署。最初的协议始于2005年，但在2008年3月，当废物管理官司提起诉讼并声称SAP公司高管参与了导致大规模故障的欺诈性销售计划。

 

　　几个月后，SAP公司反驳说，废物管理公司在多个方面违反了与SAP公司的合同协议，包括“不能及时准确地界定其业务需求”，而且未提供“有足够知识技能及有决策权的用户和管理者”来参与该项目。

 

　　在2008年秋天，指控仍处在整理文件和采集证据阶段，并且拖延了向法官提交案件的期限。而计划的18个月的项目实施现在听起来像是一个梦。

 

 

　　早在2006年1月，甲骨文公司就声称融合应用软件(Fusion Applications)开发进程已完成一半。您可能会记得关于融合应用软件的炒作：这是一个杀手级的企业级应用套件，它结合了来自甲骨文公司各种的电子商务套件、J.D. Edwards公司、PeopleSoft公司和Siebel公司系列产品的优异特性和功能。

 

　　甲骨文公司的总体规划是“构建完全标准化的下一代应用程序”。三年后，我们还在等待第一代甲骨文公司的融合应用软件套件。你猜怎么着?我们必须再等一等。2010年如何?

 

 

　　如果企业软件维护工作不是很无聊的话，那么这个肮脏的故事细节将使好莱坞制片人争着来拍摄这部电影。这里简要地叙述一下：2005年，SAP公司收购了TomorrowNow(TN)公司，这是一家为甲骨文公司的ERP产品提供ERP软件维护和售后服务的小公司，其收购价格比甲骨文公司的出价低了50%。当然，TN公司的服务同样可以适用于SAP公司的产品(但我们应该忽略此事)。我们已经发现，并不是所有SAP公司的人都认为TomorrowNow公司被收购是一个好主意。

 

　　让我们来到2007年：甲骨文公司声称SAP公司(通过TN公司)“已经非法编译了一个甲骨文版权软件代码库和其他资料”。开始一桩令人讨厌的诉讼(并且仍然强势地进行中)，SAP公司在2008年突然关闭了TN公司。

 

　　同时，前TN公司的联合创始人(赛斯·拉万Seth Ravin)组建了自己的(类似于TN公司)公司(位于里米尼街)，并且接管了所有前TN公司的业务。而且，顺便说一下，除了他的公司已经开始为甲骨文公司 ERP产品提供服务之外，他还将在今年开始为一部分SAP公司的ERP产品提供半价的维护服务。(顺便说一下：如果好莱坞有人感兴趣的话，我已经写好了电影脚本。)

 

 

　　床上用品制造商Select Comfort在部署SAP公司的ERP系统、CRM软件、供应链和其他应用程序等多模块ERP上都不理想。所以在2008年，由于巨大的股东压力，终止了这个被认为是“管理层判断力极差”的项目(收到了一名股东提交的SEC文件)，该项目价值2000多万美元，Select Comfort公司就把该项目搁置起来。

 

　　在这种经济环境下，这只是时代的偶发现象，还是将有更多类似事件发生的迹象呢?

 

 

　　当《首席信息官(CIO)杂志》在2008年初对400名IT领导者就其所使用的ERP系统进行调查时，各位首席信息官表示，尽管整合工作和高成本令人头痛，但仍然努力进行内部传统ERP系统的部署。

 

　　结果并不令人吃惊。首席信息官们不愿意冒险将其包含敏感数据(会计、人力资源和供应链)的ERP系统存储在另一家公司的数据中心。在调查中，只有9%的受访者表示使用另一种ERP模式，该模式包含SaaS应用程序。

 

　　这是当时的情况，现在是：SaaS ERP提供商(如NetSuite公司)提供ERP系统数据异地存储模型，这种模式已经更多被接受了，反过来又使得这些提供商能够从起步者成为行业参与者。

 

 

　　SAP公司创始人哈索·普拉特纳(Hasso Plattner)和Oracle公司首席执行官拉里·埃里森(Larry Ellison)之间臭名昭著的“不雅行为”情节已成为城市传奇。那么实际发生了什么呢?在1996年的肯伍德杯(Kenwood Cup)帆船比赛中，据说埃里森的帆船船员无视普拉特纳的帆船受损情况(有一个桅杆断裂，并有船员受伤流血)。

 

　　普拉特纳承认，因为埃里森的船员(他告诉《Sailing World》杂志说“我脱下了裤子”)不帮助他受伤的船员和受损的游艇，而对他们做出不雅行为。但是，唉，埃里森并不在那艘游艇上。自从那时起SAP公司和甲骨文公司就从未停止在陆地或水上进行竞争。

 

 

　　那么我们学到了什么了呢?不要违反监管机构的规定，确保您的数据安全干净，并记录您的流程，然后再转移到一个新的平台：这是对所有部署工作的好建议(或者也适用于任何其他大型IT项目)。如果克劳斯还有另一个关键词想对首席信息官说的话，那就是：连续性。

 

　　“我今天正在处理一个涉及ERP实施的案例，其时间表跨越多年，”他说，“在这段时间里，有四名首席信息官，这就导致了一大堆问题，你必须有一个上级主管，必须有一个真正支持该项目的人，如果上层领导和客户方了解该项目的人不断变更，这就很麻烦了。”