在21世纪，IT和业务融合将更紧密，甚至有人说IT就是商业，企业的各个业务部门都需要积极主动地利用IT技术来提升自己的运营效率。云计算让业务部门只需根据自己的业务需求来采购应用；员工利用自带的移动设备工作，极大的提升了业务沟通效率，同时越来越多的企业通过手机应用将客户拉到线上；企业通过在线的社区来连接和服务自己的客户，客户们也可以更高效便捷地参与到企业的创新过程中；越来越多的企业利用大数据分析及时的调整运营和决策。这些新技术正让企业前所未有地将线下的生态链条搬到线上，在与客户更高效、更紧密的互动时，企业内外部的边界也变得越来越模糊了。

　　互联网代表更具颠覆性的技术力量，也有其与生俱来的特点，如对用户需求的关注，扁平化和去中心化，极致用户体验等。当这些特性同传统封闭复杂，流程为中心的企业级软件融合后，带来企业级应用的新趋势：IT的消费者化趋势。

　　Web1.0技术同企业服务的结合，产生了云计算产业，造就了诸如 Salesforce等诸多云服务明星。随后互联网进入社交网络（Web2.0）以及当前的移动互联网和大数据时代。Gartner称这几种推动企业软件变革的驱动力为“Nexus of Forces” （技 术 合 力 ） 。 Gartner认 为 “云、社交、移动和大数据这四种独立的IT技术力量在一个点上交汇融合，将会在科技应用，商业运营，市场动态，以及人们生活变化上创造出一种全新的局面。这四种技术驱动力互相依存，汇聚交融，并会相互增强。”这几种典型的互联网技术同企业应用结合，除变革企业IT的交付模式外，还将全面变革企业内部沟通协作，极大提升业务用户获取信息和消费信息的准确性，时效性和便捷性，改变企业同内部员工，外部客户以及生态体系的连接和互动方式。

　　CRM系统作为企业前端同客户互动的核心系统，正在成为传统企业数字化（互联网化）进程的核心。云+社交 +移动+大数据技术作为驱动CRM变革的核心驱动力，在CRM不同领域（销售管理、市场管理、客户服务管理）带来了深远的影响。

　　Gartner表示：“CRM系统是企业向以客户为中心转型的重要战略。对于很多企业而言，以客户为中心意味着围绕客户来重组市场、客户服务、销售、渠道等业务部门。”

　　云（Cloud）

　　基于云端的CRM改变了传统CRM的交付和付费模式，促使软件服务商不断改善服务以获取客户的满意和续约。云端CRM大幅降低了部署 CRM系统的整体拥有成本，并一定程度提升了用户体验。自诞生以来，云端CRM发展快速。跟据Gartner的统计数据：“截止2014年，云端CRM占据了40%的整体CRM市场份额，预计到2015年末，云端CRM的份额将达到50%。”

　　社交（Social）

　　作为Web2.0的核心技术，社交网络进入企业也是必然。社交网络技术的核心在于将人们线下的协作映射到线上，加快信息分享和流动。 CRM系统作为企业前端的关系系统，其处理的是人（客户、渠道、销售人员、支持人员等）的互动和关系，所以社交网络技术同CRM是天作之合。在销售管理领域，可以大幅提升销售同内外部用户的沟通协作效率，在市场领域，可以在Facebook, Twitter ，微博等外部社交媒体上监控品牌声誉、开展营销活动、同客户互动。在客服领域则可以利用社交媒体快速响应客户，对客户帮助需求做到自服务。

　　移动（Mobile）

　　截止2014年底，通过移动终端接入互联网的数量已经超越PC。智能手机、平板电脑、移动应用正以前所未有的速度改变着我们生活的方式，也必将改变我们工作的方式。销售人员作为经常在路上的一个群体，智能手机是他们使用最多的设备，他们需要随时随地获取信息，同内外部沟通协作、处理业务。而移动设备提供的通讯、GPS定位、摄像头等功能，又极大的丰富了销售与客户互动的手段。

　　大数据（Big Data）

　　数据正在以前所未有的速度爆炸式的增长，大数据时代已经来临。大数据对于CRM影响最大的可能要算市场部门了。通过预测分析来搜寻和定位潜在客户，提前预知不满意客户，监控品牌影响力和竞争对手信息等。而所有这些信息对于销售人员深层次了解和定位客户，提高潜在客户搜集效率等都有着极大帮助。

　　Gartner指出：“云、社交、移动和大数据这四种独立的IT技术力量在一个点上交汇融合，将会在科技应用、商业运营、市场动态，以及人们生活变化上创造出一种全新的局面。这四种技术驱动力互相依存，汇聚交融，并会相互增强。Nexus of Forces 带来了全新的商业机会，特别是在那些涉及与客户、市民、病人、员工或其他参与者互动或关系扩展的场景中，构成了新的生态。”

　　无独有偶，当Gartner提出Nexus of Forces 的概念时，在大洋彼岸有一家创业公司正在利用新型互联网技术和体验来重构传统CRM。销售易的创始人史彦泽在传统管理软件巨头SAP从事销售管理工作时，意识到SAP的销售人员和管理团队在使用自身CRM系统时，仍面临销售人员不愿使用和数据质量不高等挑战。作为一名资深销售和销售管理者，史彦泽开始思考如何能够利用互联网技术和体验来改变传统老旧繁复的CRM系统。

　　虽然云端CRM系统发展也有很多年了，但当时的云端CRM系统更多是将传统CRM系统搬上互联网交付而已，并没有根据销售和销售管理的实际需求对CRM系统本身做太多的改变。史彦泽深层次分析，CRM除了销售流程自动化的管理职能外，如何能够给销售人员工作本身带来更大支撑和价值，而不只是事后信息汇报的工具，是改变传统CRM的要点。如何将成熟的互联网技术同传统封闭的CRM系统融合，成为解决这一问题的关键机会。

　　销售易以“成为世界级最专业、最创新的销售管理服务商”为己任，从创新性、专业性和易用性三个方面，着力打造世界级的CRM解决方案。

读过这篇文章的人还读过：

ERP项目如何才能算是成功的条件和标准

如何成功实施CRM

授人以鱼不如授人以渔――进销存选型很重要