不知道你有没有发现，人们有种模仿他人行为的趋向。 当客户情绪不佳时，说话方式总会令人不舒服， 而你也可能受到客户情绪影响，更可能和客户发生冲突。

　　客户顶你，嘴巴不太干净 你也会心情不愉快，和客户顶嘴， 例如客户说：“肯定是，你们肯定有。”我反击说：“我们肯定没有，有都不卖”。 这个时候，我们必须要合理控制我们的情绪，并且要安抚客户。

　　当我们自己保持安静冷静时，心烦的客户也会受到我们的影响恢复平静。 你选择的话语，语调，身体语言等，都可以对这种心烦意乱的客户产生的影响。

　　你越是熟练的控制自己的情绪，越是容易让客户冷静下来 当你保持足够冷静且不要对客户漠不关心时，你将会控制客户的情绪，这感觉可真好。

　　就像是和客户跳舞，当你改变舞步时，客户也会调整和尝试来配合你的动作 其实很简单，你只需要提醒自己，“我的能力可以把这个愤怒的客户管起来，我很强哦”，“这不是个人私事，这是企业的事，不能用个人感情处理。”

　　有时你需要在客户和你发生口角之前，停止对客户的敌对情绪。我们对一个大的家装店进行了有趣的观察试验。

　　我注意到，他们的客户服务做的很好，我有次故意躺在地板上，使劲磨蹭他们的地板，他们过来建议我不要这样，我就不乐意了，还和他们争辩了一阵。 我用这种方式影响客服人员的情绪，让他们觉的我很讨厌。 然而，当我在某处停下时，我惊讶的发现，细心的客服人员向我走来，并且问有什么可以帮助我的，说希望给我带来更好的购物体验。

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