做B2C的公司需要深入研究导致消费者行为特点的因素，特别是消费者“什么时间”“如何操作”和“为什么”会购买你的产品和服务。B2C的公司要积极地、具有前瞻性地帮助消费者。

一、案例管理

       所有有效的客户服务的基础是案例管理：一个可以根据具体情况区分和优化客户支持的系统。对于B2C公司，一个成熟的案例管理系统必须能够：

       ♦ 为消费者提供个性化的咨询单据：每天向消费者销售产品意味着你将面对拥有不同的背景、教育程度和对产品的熟悉度不同的客户。将此反映在他们收到的单据上，也就是说类似的问题将以不同的方式被提问。

       ♦ 建立客户信息数据库：利用更容易获得客户信息的方式，与客户建立融洽的关系。如果反复咨询的客户有新的或未解决的问题，也要通知代理商注意。

       ♦ 提供围绕消费者的问题解决方案：让多点接触和流线型工作流程帮助客户快速解决问题。围绕业务的案例管理在有效地帮助消费者方面可能过于复杂和耗时。

       ♦ 支持多点接触和沟通渠道的工作流程：消费者将在任何最方便的渠道上找到你：电子邮件、微信、短信、社交媒体等。将这些信息汇入到全渠道解决方案中，确保每个客户都的需求都不会被遗漏。

       ♦ 根据客户和复杂度来分配、流转、升级案例：您需要管理和内部顺畅地流转工单，以便适应您的团队的成长。拥有一个足够动态的系统，以达到你希望实现的增长。

二、自助服务/知识管理

       B2C公司围绕消费者解决问题相比于B2B公司通常会有更高的一次性解决率，而且一般来说技术含量要低得多。但这并不意味着做B2C的客户支持更容易。如果出现了一个棘手且难以被解决的问题，公司可能很快被积压的咨询单据被淹没。为了减少代理商收到的咨询单数量，B2C公司必须投资于自助服务和知识管理。消费者应该尽可能多地自己解决问题。方法如下：

       ♦ 定制帮助门户网站：在这里，客户可以找到属于自己的解决方案。门户需要提供了一系列的联系点（您的帮助中心、支持地址、社交媒体渠道等）这是对你的品牌和客户的身份认同。拥有众多产品的公司将受益于多个独立品牌的门户网站。

       ♦ 帮助指南或知识库：帮助指南，或通常被称为知识库，是为自助服务提供教育信息的文章的集合。这包括如何操作、一步一步的过程、以及其他关于产品或服务的明确细节。

       ♦ 建立社区论坛：提供一个空间来主持客户对话。社区论坛是消费者可以互相帮助而不需要联系公司支持的地方。此外，它们可以突出显示什么是有效的，以及使用你的产品可能会遇到什么困难。这种反馈对于优化自助服务工作非常有用。

       另外，你的帮助信息的结构也同样重要。知识管理必须是集中化的，并且具有一定的架构、层次模式。可以互换角色，设身处地的了解您的客户将如何寻求自助、会遇到哪些困难并如何解决。因此，公司需要一些用户体验研究和测试。

三、数字化渠道

       客户体验是通过各种渠道接触交织在一起的。对于客户服务来说，包括通过电话提供的支持、通过电子邮件，以及通过社交媒体进行交互。B2C的支持要考虑受众的广泛性，同时仍然能够满足个性化的不寻常的需求。B2C公司应该关注的业务渠道是：

       ♦ 实时聊天：一个代理操作的实时交互或讨论是解决消费者问题的最快和最有效的方法之一。通过提供诸如远程协作浏览、屏幕共享或帮助完成表单的免费交互、聊天会话能够触及问题的核心。

       ♦ 电子邮件管理/自动回复：电子邮件支持仍然是最常见的客户服务形式，但当涉及到消费者需求时，最快的电子邮件支持是使用自动应答。这使得B2C业务能够提供即时反应，并在他们投资于其他沟通渠道时仍然保持竞争优势。

       ♦ 虚拟客户助理：虚拟客户助理(VCA)模拟人的对话，以传递信息或代表客户执行交易。很多都是通过机器学习和深度学习等AI算法来驱动的，这使得他们越来越有能力帮助更广泛的客户。

四、移动手机支持

       移动支持不仅仅是B2C业务的期望，也是长久成功的必要条件。缺乏移动体验会导致客户不愿意解决问题。然而，目前90%的消费者表示在寻求移动支持时经历了不愉快的客户体验。

       对于B2C公司来说，这可以通过投资于移动业务渠道，如短信、微信消息来实现。如果你的公司已经拥有一个应用APP程序，那么在应用程序中嵌入你的客户支持板块是非常有效的。

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