客户投诉往往被视为服务中的重难点问题，如果处理不当，轻则客户流失，严重的会影响品牌形象，造成企业危机。今天小8想分享六条处理客户投诉的技巧，希望可以让从事客服的你轻松应对客户投诉！

1. 畅通的投诉反馈通道

       会引发投诉的问题一定是影响了客户使用，甚至引发客户不满的，因而在处理投诉时流程一定要畅通，保证能最快的将问题反馈给相关负责人，在最快时间定位问题解决问题，并反馈给客户。对于企业来说，客户投诉的问题往往是比较复杂和突发的问题，常常需要多部门协作，流程越灵活，处理问题的效率越高，服务的满意度越高。

2. 沉着应对

       客服常犯的一个错误就是会本能的拒绝客户投诉。在服务客户中习惯性地对自己不自信，服务客户时会下意识的声音低沉、犹豫不决，令客户的情绪升级，从而失去客户的信任。所以当遇到情绪比较激动的客户时，你要冷静应对、沉着自信地向客户解释，缓解他的情绪，让客户冷静下来。

3. 耐心倾听

       当客户在使用产品或者服务过程中出现问题时，往往情绪会比较激动。你需要耐心倾听完客户的问题。也许客户还没说完时，你就明白了客户的问题所在，如果这时候你去遏制客户的倾诉和抱怨，会让客户认为你是在急切的推卸责任。

       客服人员在处理投诉过程中，需要充分沟通，尽可能清晰的理解用户的诉求。比如，在倾听完客户的反馈后，客服人员复述一遍，跟客户再次确定，这样可以提高沟通的效率，同时也让客户知道客服人员已接收到诉求。

       在沟通过程中，不可避免的会遇到情绪较激动的用户。此时客服人员需先尽力安抚客户，做一个优秀的倾听者，释放用户的不满。当用户摆脱愤怒的情绪后，双方的沟通效率会提高很多。

4. 理解客户，给出具体的处理时间点

       当你对客户反馈的问题表示理解的时候，客户会认为你有站在他的角度处理问题，此时他内心愤怒的情绪便会消减不少。

       不少人在投诉时都有这种感觉：某个问题反馈后，客服人员会告知你已接收到反馈，但是对于这个问题啥时能解决，解决的结果如何，却绝口不提。客户甚至要反复的去询问，才能获得处理结果。这种做法会让投诉者有被欺骗和敷衍的感受，容易对其造成二次伤害。

       因此客服人员在处理时，首先要初步定位是什么问题，如果能立刻解决，清晰的告知客户处理的结果和时间；如果无法立刻定位问题，可以分步骤告知客户解决流程；在反馈时，主动联系客户，如果在指定时间未能获取到处理结果，也要如实告知客户。这样节点清晰的告知客户，更能让客户信赖。

5. 高效解决客户问题

       客服的工作任务就是帮助客户解决问题，所以在服务客户之前，你必须有充足的准备。积极参与企业的相关培训，对企业的产品知识熟记于心，从而你可以轻松应对客户提出的各种问题。

6. 提供超出客户期待的服务

       客户投诉显然是对当前的产品和服务不满，那么企业在处理投诉时，仅仅处理客户投诉是不够的。当客户处于极度不满时，只有提供超出客户期待的服务，才能让其感到满意。

读过这篇文章的人还读过：

数据存在不同系统，怎么统一做分析？

关于医疗集团化医院CRM建设规划解决方案

E-SOP电子作业指导书系统作用