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企业微信服务商
企业微信服务商
你是否还记得，在几十年前，客户与商家的关系是怎样的?那时无论是杂货店、裁缝店还是药店，商家与客户是邻居，甚至是朋友。但是工业生产与IT技术的出现彻底颠覆了这种社区式的商业生态圈。手工艺人和传统技术被规模化生产所替代。人们再也听不到柜台上的热情推荐和亲切叮嘱，取而代之的是客服中心的呼叫服务。这些变化不可避免地让企业与客户之间的关系渐行渐远。很多客户感到企业正变得越来越冷漠，越来越缺乏人文关怀，所以顾客关系管理非常的重要。
在服务体验被看的越来越重的今天。企业利用移动互联网、社交媒体和定位服务等多媒体渠道与客户进行沟通，与他们建立真正个性化服务关系。顾客关系管理终于可以再次体验个性化的服务，客户关系也不再只是一串串数据、交易记录文件。和过去不同，这种客户关系是数字化的，企业可以大规模地对客户关系进行个性化处理。
对于那些具有前瞻性的企业来说，其实大规模客户关系管理代表着绝好的商机，第一，他们可以建立竞争对手难以企及的客户亲密度;第二，他们可以让品牌更具影响力。当然要抓到这一关键点，企业必须要遵循以下几个步骤：
一、更了解你的客户
电子邮件、社交媒体、网页、在线聊天或移动应用，企业总有新的方式来加深对客户的了解。这些新的客户信息不但让在线互动更加顺畅，更能让线下销售受益。
通过对客户更深的了解和大数据分析技术，公司可以提供更具吸引力的客户体验——用过去的交易记录提示现在的对话沟通，通过定位服务让交易变成互动关系，最终将客户信息转化为更高的客户亲密度。
二、意识到客户不仅仅是购买者
今天任何一位用户不再是单独个体，他们因品牌或相同的喜好紧密联系在一起。他们有更多、更便捷的机会来表达自己的好恶，给出自己的建议。他们不仅是产品或服务的购买者，借助移动互联网技术，他们无时不在，全知全能。
数据显示，在全球范围内，相对于其他形式的媒体，92%的消费者更信赖赢得媒体(Earned Media)，例如口碑传播或朋友推荐。这使得用户之间的影响作用更加显著，企业应抓住机会，让客户成为你最强大的产品顾问。
三、改变与客户的接触方式
很多企业仍停留在广告和市场调查的时代;当需要与客户进行沟通时，公司就通过各种市场渠道向客户传递信息;当需要聆听时，他们就抽出一个小小的客户样本，进行市场调查。现在必须要改变这种过时的沟通方式了。无论是YouTube、Twitter还是网上聊天内容，企业了解客户的渠道大大增加了，客户信息采样样本也极大地扩充。
此外，客户更多地在他们的群体之间讨论公司的产品与服务，这些对话发生在公司的视线范围外，客户的购买决策常常在公司参与对话前就已完成，很多客户与公司接触仅仅是为了完成最后的交易。因此，公司需要彻底改变与客户的沟通方式，从对话的发起者转变为对话的参与者。当客户之间发生讨论时，公司应为他们提供相关的产品或服务，消除他们的顾虑，解答他们的难题。要完成这种转变，公司就要打破各种渠道之间的藩篱，以一种全方位的形式与客户进行接触。
四、顾客关系管理采用全渠道关系管理战略
明智的企业已经意识到，他们可以利用不同沟通渠道为客户带来不同的体验。将这些渠道整合到一起，企业就可以在正确的时间与客户进行有效的互动。举例来说，用电子邮件发送促销信息会被客户当作垃圾邮件，而通过扫描二维码推送打折信息则是服务创新。如果公司能够掌握何时、何地、以何种方式与消费者进行互动，那么他们就能创造个性化的服务体验，甚至能媲美人际交往。
如，维珍航空公司美国分公司通过Facebook和Twitter提供服务，客服人员检测社交媒体上有关航空公司的信息，当有人需要帮助时，他们会及时回应。
五、将客户信息转化为客户满意度
有了更丰富的客户信息和更深入的客户互动，企业便能快速发现客户需要什么、反感什么，并采取相应的行动。更高的客户满意度带来的是更多的复购率，更低的得获客成本。此外，在满足客户的同时，企业对客户的了解进步一部加深了。换句话说，公司与客户的关系越牢固，他们从客户那里获取的数据就越可靠，这是一种良性循环。
企业的最终目标，是要大规模地建立个性化客户服务关系。尽管大规模与个性化听起来是一对相悖的概念，但在多渠道和大数据分析的帮助下，企业现在有能力与客户建立前所未有的互动和亲密度，让每一位客户都感觉到，他们是特别的。
针对以上这些全新的顾客关系管理要求，企业如何才能与时俱进?
小编认为，至少应在以下五方面有所布局：
1、建立一支跨部门团队，负责检查、修改、升级你的客户管理战略;
2、将客户互动标准化，明确各部门在其中的职责;
3、以渠道整合为目标，重新设计组织与消费者的沟通渠道;
4、测试并部署所需的新技术，以支持组织的客户关系战略;
5、检查你获得的数据和指标，不断对顾客关系管理维护战略进行改进。
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