CRM最早起源于美国。这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980 年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management) ，专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care) 。

　　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 　

原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 

 

由于中小企业因其本身的特点，对CRM灵活度的要求相对较高。

1.工作不做明确分配  一人多职

在制度、管理等还不够完善的中小企业里，往往会出现一人多职的情况，销售员有可能还需兼售前工程师、客服、项目管理等职位，还可能包括后期的合作执行、收款等工作。

2.组织架构简单

中小型企业的组织机构往往很简单，老板、销售人员、销售主管，有些会设置服务人员、市场人员。以至信息化产品流程管理、审批管理显得臃肿多余，失去效率。其次，没有足够的人力资源投入到客户服务中去。

3.人员流动

中小企业的人员流动直接影响到企业效益，是管理者最为担心的问题。由于结构简单，销售人员掌握企业的大量客户资源，一旦离职，便造成客户资源的流失。

4.客户资源的深度挖掘

中小企业的客户资源有限，减少客户流失就显得尤其重要。对于所收集来的客户资源，需要分析潜在的价值客户，同时，需维护保持好客户关系，将客户流失率降到最低。

 

对应以上四点，笔者为大家引荐几款具有影响力的CRM供大家参考：

　　T6-客户关系管理为企业提供前端营销和后端业务处理一体化应用，是CRM的企业级应用方案。她以客户为中心，整合管理市场营销、销售跟进、订单交付、售后服务，围绕着客户为中心，实现多部门（市场、销售、服务、采购、生产、仓管、财务）之间的协作，帮助企业实现精细化的管理，在提高签单、订单处理效率的同时，提高客户满意度及忠诚度，帮助企业健康稳定发展！

　　T3-客户通是一款B/S架构软件， 面向成长型小企业，以客户为中心，整合多种营销工具，网罗商机；运用销售漏斗工具促进商机推进，实现销售过程规范管理；快速记录和处理售后服务问题，提高服务效率；各类数据分权限进行维护，数据有序流动和共享，实现企业各部门间规范协作，全方位帮助企业“升级客户经营，提升企业盈利

　　新中大客户关系管理系统是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型互动管理平台，是企业提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、销售、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。它实施于企业的市场营销、直销过程、分销过程、客户服务、客户培训、服务机构等与客户发生关联的领域。与传统的生产、销售的静态商业模式存在着根本区别。

　　迎客宝是金蝶友商网面向小企业推出的客户关系管理软件。她不仅可以帮助小企业统一管理客户，还提供营销推广服务，让小企业更好的开拓客户、提升销售业绩。

　　任我行协同CRM ——“管人+管事”透明化的套路化工具，构架在互联网上以“完整记录+精准营销”的客户管理为中心；以“想管到什么程度就管到什么程度”的销售团队管理为核心；以“避免人盯人、人盯事”的企业流程梳理和企业执行力提升为诉求；搭建“人在有改善、人走无影响”的知识管理系统；搭建“无处不在”的高效协同沟通平台；搭建“信仰式引导”的企业文化价值观传播平台；形成“标准统一”的“有目标-有行动-有结果-有总结”工作模式；让企业有序运作的套路化运营管理系统。

　　奥汀CMR_V9采用全新模块化设计，实现全开放设计平台，更创新的采用了奥汀SDK可视化设计器，给客户带来全新的应用体验。用户可以通过可视化界面重新设计系统中的数据编辑界面，业务逻辑，模块字段及应用规则。以满足企业业务不断发展和工作流程不断变化的管理需求。 奥汀V9 CRM 以客户为中心，人性化设计，支持界面、字段、查询、分类和模块用户自定义功能；奥汀V9 着眼细节应用，从客户多级分组到商品多级分类，从多权限合并到设置信息“只读”和“私有” 属性；从字段属性维护到编码规则设置，从列表自定义到预览自定义；每一步操作都体现奥汀多年技术沉淀积累的精心设计。（责任编辑：大姚）