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近日，数字星空集团副总裁兼百会负责人孙冬冬就目前国内CRM领域的发展现状和趋势等问题做了解读。孙冬冬表示，CRM作为企业管理软件的重要组成部分，经过漫长的市场培育期，可以说即将进入成熟期。从最早的软件包CRM到在线租用型CRM,从银行、电信等大型企业应用CRM，到现在中小企业的纷纷应用，CRM不再是奢侈品。孙东东表示，预计未来两年，在线CRM的市场份额将激增。
社交化CRM将是未来趋势
主持人：传统的CRM系统跟在线的CRM相比，会不会成为一个比较大的挑战？
孙冬冬：可以这么说，现在基于SaaS模式的和在线的CRM逐步的在抢占传统的CRM市场份额，特别很多中小企业逐渐认识到采用在线租用方式的CRM成本低，安装方便，我不需要投入IT人员和硬件，所以说这个特点也是成为现在很多中小企业能够来选择在线CRM的理由。
主持人：接下来还请您给我们简单再介绍一下目前整个国内CRM企业整体的现状大概是怎样的以及市场竞争情况？
孙冬冬： CRM作为企业管理软件的重要组成部分，经过漫长的市场培育期，可以说即将进入成熟期。从最早的软件包CRM到在线租用型CRM,从银行、电信等大型企业应用CRM，到现在中小企业的纷纷应用，CRM不再是奢侈品。广大中小企业认识到客户关系管理的重要性，市场提供了中小企业适用、消费得起的CRM产品。市场、客户、产品得到很好的契合，一方面企业信息化程度深入，另一方面对厂商来说迎来了更好的发展机会，意味着更广阔的市场空间。特别是在今年明显感觉到CRM市场相比去年有很大的发展提高，也就是未来在线的CRM产品会有更广阔的空间。
主持人：CRM在国内大大小小可能也有很多家，我之前跟一些CRM领域的企业沟通，他们就觉得有些人会把CRM分成社交化、在线CRM、传统CRM。您目前是怎么看待这三种领域？您比较看好哪种领域的发展？
孙冬冬：从服务器划分来讲，我是这么看，应该分为软件包方式、客户端方式CRM，还有一种在线租用的CRM。百会CRM属于在线CRM。根据功能来划分，又分为客户关系，管理应用和数据分析方面的。社交化网络应该说目前国内和国外在CRM发展上的主要趋势，现在厂商都意识到社交化是CRM产品演进的方向，包括百会自身也意识到这点，它的CRM是单向的，只能说通过企业收集消费者的信息，然后根据数据在CRM里进行分析，对厂商企业客户产品的角色和市场的角色提供帮助。
社交化的CRM更注重的是企业与消费者之间的互动，通过消费者参与意见来决定企业的市场、销售的策略和服务。社交化CRM与传统CRM相比是一种进化。包括百会现在也在积极部署在社交化方面的发展，可能预计在不久的将来，百会会和像国内的人人网、新浪微博都会展开一些合作，也就是说让国内用户享受社交化营销的方式带来更大的利益，是百会不久将来就会实现的。
建议中小企业选用在线CRM 节省成本
主持人：从用户的角度来讲，怎样才能选一款最适合自己的产品？可以有哪些方面去进行考评？
孙冬冬：首先对于企业来讲，要改变思路，你选的不是一个软件，是一个管理模式或者是管理思想的变化。首先在你选之前你要思考，你希望CRM给你企业的发展带来什么样的变化，你的目标是什么，然后围绕这些目标你再去确定企业对CRM的需求，再找厂商，找产品的提供商进行沟通，先看哪个CRM能满足自己的需要。
如果这种厂商能够拿出适合企业模板来给企业做演示的话，可能企业在选择CRM的时候风险就降低很多。第二步在满足需要的同时，再把厂商的价格和功能做产品的横向对比，选择适合自己的解决方案。最后选择CRM的时候，还要考虑未来企业的发展，因为企业在发展过程中，需求是变化的，要考虑CRM是否具有可定制性，是否有可扩展性，考虑到自己企业未来的发展和引起的变化，CRM如何来应对。
比如我们现在选的CRM，有可能要上ERP系统、OA，这些系统如果不能串联起来，对你提升效益无形当中产生一种障碍，我们如果能够做到这些准备，就要考虑CRM的可定制性。它的可定制性是否能够满足你企业的未来产品。
百会CRM恰恰能解决这个问题，因为百会CRM提供的API接口，第一可以与外部的软件对接，同时百会公司自己的很多基于商业智能的，基于报表的，基于办公应用的这些软件，我们本身就是无缝集成的，帐号都是通用的，这是百会所能体现的。
主持人：刚才您也介绍百会自身CRM就已经集成了很多功能了，所以优势很明显。刚才您也提到，我们最近也是获得中小企业领域的奖，我也特别想了解一下，我们对中小企业在CRM领域的理解和使用的特点，跟一些大型企业使用CRM方面的需求会不会有不一样的地方？
孙冬冬：现在很多中小企业没有专业的IT人员，跟大型企业相比，这是它的弱势。对于中小企业来说怎么办？如果你选择一个在线的CRM方式，从维护到硬件的投入到人员，到产品的更新门类，这些都由在线厂商给你提供，因此中小企业选择CRM，我建议他一定要选择在线的CRM，省去很多成本的投入。
我前一段时间见到一个客户，他跟我讲他之前买了一套CRM，只是说这套CRM是传统型的，而且是国内比较知名的品牌，但他买回去之后，他的实施周期非常长，实施三个月都没有装完，因为这个CRM满足不了它的日常业务应用和管理，最后只能放弃，为什么？因为他没有专业人员，没有人管理和维护，借助厂商资源，那种服务，厂商是收费的。他要投入很多的后期维护成本，同时还要配备相应的人员，因此中小企业和大型企业在使用CRM层面上，中小企业有一些不足，就是我刚才讲到的，我建议中小企业选择在线的CRM就可以来解决这些问题。
主持人：您是怎么来看待CRM有效性？我们客户要怎样才能提高CRM的效益？
孙冬冬：从客户来讲，有时候企业买回去CRM，就像我刚才讲的是不适用的，不适用的原因，这个不是用户的原因，一定是我们的厂商没有去提供一个能满足中小企业需求的适合的产品，因为每个企业的管理是千差万别的，营销的手段是随时调整的。如果CRM不能定制，一定满足不了企业的需求。企业如何使用CRM来提高效率？首先你要能定制。第二，要根据你自己的企业管理需求，制定适合的业务流或者工作流。
在用户选择之前作为厂商，应该提供一个模板进行演示，是否能满足用户需要，满足用户需要，这对于用户来讲是符合的。我们同时我们要能够提供一些工具，或者提供一些方法，用户很简单的自己来调整和定制。百会跟别人不一样，百会直接提供定制工具，包括百会用户需求，我们承诺的是，你现在购买百会CRM，未来你对你业务流有调整的时候，你还可以找百会，因为百会提供7×24小时的服务，我们有专业的工程师负责帮助用户解决这些困难。
主持人：像我们后期的这种服务是不是也收费？
孙冬冬：百会目前是免费的，这是百会的一个特点。
四方面“引领”中国CRM发展
主持人：如果CRM企业要获得一个更大的发展，因为毕竟云计算还有移动互联未来我们的机遇起来很大的，如果企业在这个领域想获得更大的发展，您觉得还可以在哪些方面去改变？对我们的百会而言，还有哪些是可以提升的？
孙冬冬：其实对于目前在线的CRM市场，有很多的厂商包括资本，我认为国内在CRM领域没有出现一家独大的格局。整个市场空间还有非常大的机会。百会目标是希望要做中国CRM市场领军者，所谓的引领，我应该从四个层面上来讲，第一个是产品功能的应用，因为百会的产品，研发频率非常大，刚才我讲百会会和国际上CRM产品功能趋势是会保持同步，也就是说百会的产品在功能别带方面会非常广，我们会随时补充新的功能。
第二个引领，我想讲的是用户的教育领域。现在国内信息企业，国内企业信息化水平相比国外的要落后，是什么原因？很多企业对CRM认识不够，或者说大家只知道有CRM这个概念，但真正CRM能做什么，能帮助它做什么？企业是不清楚的，因为百会希望在用户教育方面做一些基础性的工作，包括产品的介绍也好，包括它的产品价值宣传也好。
第三个引领，在行业解决方案中的引领。现在很多CRM企业也都在做行业解决方案，但行业解决方案做的很浅，只是从文字上来讲一讲背景，讲一讲CRM能解决什么问题。百会要做什么？百会除了要做文字性的解决方案之外，我们还要做深度的模板，我对某一个行业通过现场演示的方式去告诉我们的客户，我这个CRM能帮你解决什么问题？眼见为实，但企业真正的看到CRM带来的益处，这是行业方案方面。
再一个，我们希望要在产业合作方面做到引领。我们的产品是开放的平台，可以做很多应用整合，我们希望找到某个行业里面，对客户比较了解或者深入了解的行业专家，支持他们在百会的开放平台上去开发应用。这样的话，我们在某个行业的精耕细作支持我们的合作方去提供他们自己的解决方案，服务客户，从而建立一套深入的合作。因此从这四个方面，从产品，用户的培育，行业解决方案，产业合作，我们要作为引领者。百会的CRM具有这种引领者的潜质，并且我们一直在朝着这个方向努力。
主持人：前两天我也是跟另外一个CRM领域企业（企业信息化）聊天，他们也认为在线CRM势必会成为未来的发展趋势，也希望未来百会在这个行业能够发展的越来越好。由于时间的关系，我们今天的访谈就到此结束。
孙冬冬：非常感谢，谢谢各位网友。
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