目前国内呼叫中心市场已经逐渐走向成熟，很多企业的呼叫中心客服系统已经由单纯的成本中心向利润中心逐步过渡。呼叫中心的服务内容也由单一的服务型向营销型、外包型转变，甚至是集市场、销售、产品、服务于一体的综合性呼叫中心。企业需求的不断发展和成熟带动了对呼叫中心产品越来越全面、越来越复杂的要求，ULink正是基于这种现状设计的一款统一接入、统一展现、统一处理的呼叫中心坐席应用平台系统。

　　呼叫中心客服系统产品主要满足呼叫中心用户三个层面的需求：

　　1.呼叫中心客服系统产品是一套客户关系管理系统

　　识别客户、区别服务，让客户获得优质服务是客户关系管理的核心。ULink产品能够结合CTI和IVR系统，根据客户的电话号码或客户的标识信息等联系渠道在第一时间识别出用户。通过客户管理模块记录客户信息和客户服务信息，逐步累积的信息可供分析客户偏好、挖掘关联信息，从而更好的为客户提供服务，提升客户满意度，发掘客户价值。

　　2.呼叫中心客服系统产品是一套呼叫中心坐席操作应用系统

　　呼叫中心客服系统可以满足坐席接听、拨打电话;记录工单信息，发起内部工单流转流程;无需登录多个系统就能在统一的界面处理电话、EMAIL、传真等多渠道接入;定位客户后能够全面的展示客户基本信息、历史信息以及该客户相关的市场、销售、服务、产品等方面的信息;在用户遇到问题的时候还可以方便的查询知识库，快速解决已知问题。

　　3.系统产品是一套提升呼叫中心运营水平的管理系统

　　呼叫中心基础建设完成后，更大的任务是如何提升坐席工作效率、如何分析客户偏好、如何提升客户满意度、如何提高客户价值等一系列运营管理问题。ULink产品提供了坐席监控管理、坐席话务量报表、客户分析报表、绩效考核等运营管理工具，可以迅速帮助用户提升呼叫中心运营管理水平。

　　呼叫中心客服系统产品的目标是“让客户满意、让坐席轻松、让管理提升” 。

　　呼叫中心客服系统产品特色

　　1. 以客户为中心的设计思想

　　客户是企业最核心的信息，无论企业利用呼叫中心做市场营销、产品销售还是售后服务，都是围绕客户展开的。秉承客户为中心的理念，ULink产品所有元素都围绕客户来设计。

　　通过客户视图，可以方便的看到该客户的一些基本信息，如基本资料、客户级别、客户分类、联系渠道等;也能过方便的查到企业与客户交互的市场、销售、产品、服务、工单等信息;同时负责和客户沟通的坐席人员所做的服务历史记录也一目了然。

　　2. 灵活的技术架构，支持多产品接口

　　呼叫中心客服系统产品采用面向接口的设计思路，通过MultiChannel Interface层抽象出第三方厂商产品的共性功能，使得产品功能模块不依赖于具体厂商API，可以方便的和多厂商的系统集成。推荐阅读：近期为什么crm管理系统这么火爆?

　　目前ULink支持的厂商产品包括：

　　CTI软电话：Genesys 、Avaya AIC、、Aspect、讯鸟

　　IVR: Genesys GVP、Avaya AIR、Avaya VP 、Edify、讯鸟

　　传真： 拓敏

　　录音系统：FDS、WITENESS、友邻、NICE、VCLogger、宇高

　　3. 统一接入、统一处理、统一展现

　　ULink支持多种渠道统一接入，包括电话、传真、短信、IVR、EMAIL、消息、WEB;在企业内部也可以通过派遣业务工单的方式发起流程。ULink系统统一接入客户渠道，由坐席按统一的流程处理，处理过程集成在ULink中统一展现，坐席员无需再登录传真、录音、EMAIL等系统。

　　统一接入、统一处理、统一展现使客户信息最大程度的集中展现，便于对客户多角度分析、对坐席人员全面考评。

　　呼叫中心客服系统主要模块

　　呼叫中心客服系统扩展模块

　　1. 产品管理模块

　　2. 电话营销模块。相关阅读：知客CRM如何快速促使交易达成，提升赢单率

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