SAP CRM客户关系管理系统是专门为金融行业电销部门定制开发的一套crm系统。能够记录用户信息、支持来去电弹屏、支持公海私海客户资料分配。

　　SAP CRM具体功能如下：

　　一、客户管理

　　1.客户属性(客户模型)：

　　正式客户、非正式客户、客户ID、客户姓名、客户手机1、客户手机2、客户电话1、客户电话2、客户QQ1、客户QQ2、客户MSN1、客户MSN2、客户邮箱、下次联系提醒时间、是否加星、客户级别(ABCD或者12345级)、客户来源、客户类型、客户分类、客户折扣、客户消费记录、客户总的消费金额、是否接收促销短信、是否接收促销电邮、标签、客户生日、客户传真、客户身份证号、客户职业、客户爱好、客户消费习惯、婚姻状况、方便接电话时间、客户资金量、客户年收入、客户网址、客户地址、客户备注、邮寄地址;

　　除以上的系统内置客户模型外，还可以自定义客户属性字段;

　　2.联系记录：

　　按照电话、短信、电邮、QQ等方式录入跟客户的联系记录;

　　系统根据同事之间的联系记录判断撞单情况，并有撞单提示;

　　系统能够统计每次联系的花费，方便统计成单成本;

　　3.销售记录：

　　列出该客户的所有消费情况，方便销售人员得知该客户的购买情况以及购买力等;

　　当某个产品出现问题或者快要过期时，自动提醒销售联系客户;

　　4.任务提醒、生日提醒：

　　来电时销售可以输入下次联系时间，或者单独建立一个任务，到时间系统会弹屏提醒;

　　SAP CRM系统每日(或每月)提醒销售本日过生日的客户，方便销售联系客户，进行客户关怀;

　　5.来电弹屏：

　　与呼叫中心接口后，客户来电会转到与之绑定的销售人员那里，并且客户的信息自动弹屏显示;

　　新资源进线后，系统会自动显示本电话来源、归属地、撞单情况等，并能让销售很方便的录入该客户信息;

　　6.资源流转：

　　系统通过归档、重新分配、共享、设置客户保有量上限等方法使客户资源可以在公司内部流转起来，而不至于沉积在某个销售手里;

　　系统能够根据销售情况、工作量等制定轮询规则，使资源分配量跟业务员的销售情况相结合;

　　二、呼叫中心管理

　　1.弹屏处理：

　　当客户呼入或者销售进行外呼时，如果该客户以前在系统中保存过信息，系统会自动弹出其信息以及联系和购买记录，方便销售第一时间了解客户情况;

　　2.录音管理：

　　座席所有通话都会被保存在录音服务器上，并且能够进行录音查询，不同权限的员工所查的录音范围也不同，比如班长能查本班员工的录音，普通员工只能查自己的录音;

　　3.黑名单管理：

　　员工可以申请加某号码为黑名单，管理员审批后，该号码会无法进入本系统的IVR流程;

　　4.传真功能：

　　能够实现在系统中收发传真的功能;

　　5.座席监控：

　　班长能够对本班人员进行监控，实现监听、强拆、强插等功能;并能监控某个座席当前是否空闲以及总共离席的时间等;

　　6.来电排队：

　　当座席在通话中时，再打来的电话会进行排队，座席可以挂起原来的电话切换到新的电话;

　　7.漏接来电：

　　每日系统会提示员工漏接来电的号码，并且能够把新资源的漏接来电导入到CRM中，管理员再次进行分配;

　　8.智能外呼：

　　系统能够提取SAP CRM中的电话数据，按照既定的语音和流程进行自动外呼，如果接通则转到座席继续通话，或者直接放语音然后挂断;这样可以提高座席的效率;

　　9.号码加星：

　　SAP CRM和呼叫中心系统能够对所有电话号码进行加星处理(中间几位加星)，这样能够保护客户资源不外流，不会随着销售的离职而丢失，同时又能做到不影响销售的通话;

　　三、商务管理

　　1.销售申请单：

　　当销售出单时，需要填写一份销售申请单，记录了客户、日期、所购产品等，需要商务进行审批;

　　2.审批申请单：

　　商务对销售申请单进行审批，审批过的销售单才可以进行出入库(或跟其他系统接口)管理;

　　3.客户转正：

　　销售申请单被审批通过后，客户会自动被转为正式客户，并且有用户名以及积分(或跟其他系统接口)等设置;

　　四、进销存管理

　　1.产品定义：

　　添加产品名称、描述、分类、产品图片、价格等;

　　2.仓库定义：

　　系统支持多个仓库的设置，能够在出入库时改变相关仓库的库存量;

　　支持库存最低限额报警功能;

　　3.入库单：

　　产品入库需要填写入库单，然后根据打印的入库单，库管进行入库操作;

　　4.出库单：

　　产品出库需要填写出库单，根据打印的出库单，库管进行出库操作;

　　5.盘点功能：

　　列出本月度(年度)的出入库操作，以及库存变动记录;

　　报表形式展示当前库存量;

　　五、业务报表

　　1.个人业绩报表

　　显示员工每日(或每月)的业绩情况;

　　2.个人月度任务预测：

　　根据组长为员工设定的每月任务量，以及过去一月的工作情况和任务量，预测每日的任务量，根据这个任务量，组长确定分配给该员工的客户资源情况。推荐阅读：物流信息管理系统准确及时反馈数据助服装厂下降返工率

　　3.小组、部门、公司业绩报表：

　　展示小组、部门、公司的业绩情况;

　　4.员工工作量报表：

　　展示员工每日(或每月)的联系情况以及业绩情况，可作为KPI进行考核;

　　六、员工管理

　　1.HR功能：

　　通过添加员工资料、员工生日提醒、添加员工合同、任务提醒、公司内部论坛、内部新闻等功能管理员工;

　　2.工作流管理

　　系统支持自定义工作流，通过工作流可以实现报销、特殊销售单申请、请假等流程;

　　3.销售小组功能

　　SAP CRM系统支持在公司实体部门之外建立销售小组，并能指定组长，按照销售小组进行销售活动和管理。相关阅读：做好企业生产管理erp系统体系的继续改进

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