在CRM项目中，决定其成败的很大一部分因素就是软件选型。若软件选择合适了，那么CRM软件项目也就成功一半了。而在软件选型中，最重要的就是软件测试。企业项目管理员要根据企业自身的实际业务情况，对于CRM软件进行测试。而不能够看其他同行某款CRM软件用的很好，就也选择这一款。在通常情况下，别的企业适用的CRM软件，拿到自己的企业中来用的时候，会发现很多不适应的地方。或许，这就叫做水土不服吧。

　　笔者在企业中推进CRM项目的时候，发现企业很多信息化负责人对于如何测试CRM软件感到很陌生。在CRM软件测试的时候，凭着自己的感觉走。这导致在测试中留下了很多盲点，最后给CRM软件在企业中顺利部署设置了障碍。笔者在这里给各位项目负责人推荐一种简单易行的CRM软件测试模型。或许能够帮助大家提高CRM软件选型的水平。

　　组件一：测试团队

　　不少企业在CRM软件测试中，最容易犯的一个错误就是这个测试团队的问题。他们在测试CRM软件的时候，基本上是企业IT部门负责人或者CIO的事情。其他业务部门都很少参与进来。可是，我们都知道，IT部门负责人或者企业CIO，即使他们水平最高，也基本上是技术出身，对于客户关系管理实务都不怎么了解。若让他们来对CRM软件进行测试，那么不是对牛弹琴吗?即使他们可以从业务人员那边去取经，但是在短时间内也很难学到全面的客户关系管理实务。所以他们对于CRM软件的测试也是不全面的，或者说，可能更多的关注技术层面，而忽视业务层面的需要。

　　为此，笔者建议，企业信息化项目负责人在组建CRM软件测试团队的时候，最好能够让相关业务部门的负责人参加，至少要让一些关键用户参加。而项目负责人在其中，只是起到一个联系与记录的作用。换句话说，在CRM软件测试中，企业IT部门负责人或者CIO只是起到一个辅助作用。具体软件业务功能的测试，还是要依靠各个业务部门的关键用户。因为只有他们才清楚，自己到底需要什么;软件能否提供他们满意的解决方案，等等。

　　组件二：测试实验室

　　测试实验室，主要是指两个部分。一是需要组建一个跟实际应用差不多的网络环境;二是需要有一个日志关系系统记录相关的测试过程。

　　而企业在实际CRM软件测试中，也往往会忽略这方面的内容。如有些企业在CRM软件测试中，主要是单机测试;而忽略员工之间的互动。如此的话，一个用户把业务从头做到尾，没有发现什么问题。可是等到软件实际使用的时候，一个业务流程往往需要有多个员工才能够完成。此时，就会遇到问题了。这主要是因为系统在不同业务之间衔接是缺乏相关的提示所造成的。这也就是我们通常所说的，业务逻辑上没有问题，但是在界面设计上缺乏人性化，缺乏相关的提示。如此的话，后面的业务人员接着做剩下的工作时，就会无从下手。这也是很多刚诞生的CRM软件的最常见的不足之处。

　　而测试日志也非常的重要。一方面企业选型的时候不可能只看一个CRM软件。若是如此的话，那就不叫选型了。企业肯定会像相亲一样，多看几个，才能选择一个合适的。为此，若在第一个软件测试的时候，不做好相关的纪录，那么后续软件测试就要从头再来。那回凭空增加很多的工作量。另一方面，在测试的过程中可能会发现一些现有软件中没有的功能，但是这些功能却是企业所必需的。为此，就需要在后续的二次开发中对其进行定制。若在软件测试的过程中，没有进行相关的记录，那是否在后续的项目推进中，又要重新整理一次。这个重复的工作，明显可以省下来。

　　组件三：需求

　　在软件测试的时候，我们总不能够漫无目的的进行测试。这就好像医生看病的时候，总是需要先问清病人的症状。然后再确定是否要进行深一步的检测，如是否要验血或者验肝功能等等。

　　在CRM软件测试中，也是如此。企业项目负责人首先要集合各个部门的业务人员，让他们列举出自己部门的关键业务与业务流程。收集到这些需求之后，在软件测试过程中，才能够拿这些需求去对CRM软件进行比对，看看CRM软件中是否有类似的解决方案。

　　不过在需求收集的时候，笔者认为要注意一个问题，就是主次问题。CRM软件虽然不像ERP软件那么复杂，但是，其涉及到的业务流程也有数百条。若对这些流程进行一一测试的话，那么花在测试上的时间会比较多。同时，由于企业自身的特殊性，若要全部满足这数百条业务流程的CRM软件，恐怕现在还没于出世。故企业在根据需求测试CRM软件功能的时候，需要分清主次。笔者认为，只要一些关键流程与主要业务能够满足，就行了。而一些次要流程与业务，若能够满足最好;若实在不行，也不能够强求。或许可以通过其它方式来解决。

　　组件四：二次开发

　　CRM软件测试不仅在软件选型的时候要进行，而且在系统二次开发完成之后，也需要进行测试。而且从某种程度上来说，二次开发结果测试其更加的困难。因为二次开发过后，企业项目管理人员并不知道其内部进行了那些修改。或许其表面上看来某个功能实现了。但是，实现这个功能是否对其他作业有不利影响呢?这企业项目管理人员无法考证。只能够通过测试来实现。

　　笔者以前在企业中作CRM软件内部实施的时候，就碰到过类似的问题。笔者要在客户管理中开发一个开关。因为企业有时候，需要把某个客户状态设置为异常。如此的话，这个客户将不能够在系统中处理新的业务;而对于系统中已经启动的业务流程，则不受影响。笔者提出这个需求后，软件公司也比较认真，大概一个星期左右就完成了这个二次开发的需求。在测试的时候，也顺利通过了。可是在后续使用的过程中，则发现了新的问题。就是当客户状态为异常时，不能够直接把这个客户状态改为终止交易。而必需要先把这个状态改为正常，然后才能够改为终止交易。

　　从这个笔者亲身经历的例子表明，在二次开发过后，会出现比较多的小BUG。毕竟二次开发就好像是对人进行部分的美容。其或多或少会有一些副作用。所以，对于二次开发来说，其后续的测试反而是非常重要。

　　组件五：基础架构

　　虽然说CRM软件主要是一个业务管理的工具，可是其基础架构测试也非常重要。因为其直接关系到CRM软件在企业的网络环境中运行的是否顺畅。

　　在基础架构测试中，企业项目管理人员主要注意以下几个问题。

　　一是要注意软件的性能。CRM软件利用不同的开发平台，其性能会有很大的差异。如果CRM软件使用JAVA语言平台开发的话，则在系统登陆的时候，会占用比较多的内存与CPU资源。如果企业内部网络组建的比较早，主机配置比较低的话，则从系统打开倒出现登陆界面，可能需要近一分钟的时间。这显然用户是无法接受的。所以，企业要根据自己的网络环境，在软件功能、兼容性与性能方面取得一个均衡。

　　二是要注意企业的网络环境。在大部分企业的网络环境中，操作系统都不会很存。如有些企业中，除了现在最流行的XP操作系统外，出于某些特殊的需要(如开票系统的需要)，还有比较早的98操作系统。另外有些企业，除了微软的Windows操作系统之外，还存在Linux等开源操作系统或者苹果操作系统等等。在这种复杂的网络环境中，企业就需要考虑到应用软件的兼容性问题。就笔者所知，有些CRM软件对于操作系统的依赖性还是很高的。如无法在98等早期的操作系统中使用;或者无法不支持跨平台使用，即无法在Linux操作系统中使用。所以，在CRM软件基础架构测试时，要考虑CRM软件与企业网络环境的兼容性问题。

　　三是需要测试软件的并发访问问题。有些CRM软件若设计的不好的话，并发性访问会产生比较大的问题。如一两个用户在使用CRM软件的时候，访问速度不会有什么影响;但是，若有八九个员工同时访问CRM软件时，访问速度就会急速下降。这不仅跟应用程序的开发有关，而且还跟后台数据库的设计有关。如后台数据库设计不好的话，则当多个用户同时访问某张数据表的话，就会导致锁冲突，甚至产生死锁，从而降低应用程序的反应速度。所以，在基础架构测试中，并发性访问测试也是非常重要的一个环节。在实际测试时，项目负责人可以让多个用户同时访问某些关键的窗口，如客户投诉处理窗口，看看系统响应速度有没有明显降低。

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