时代在进步，我们现在所处的环境是一个巨大的互联网时代。互联网如同一张大网，将世界上所有的一切都笼罩和连接起来，没有哪一个时代像现在这般热烈。管理软件厂商纷纷投身于这张大网里，开始牵手互联网技术，CRM系统便是如此。在这个具有第三次工业革命称号的时代，一些老牌的CRM厂商纷纷寻找着转型发展之路，抑或探索着新的商业模式；同时，一批新生的CRM厂商，以其绝对的朝气，欲走出一条“长江后浪推前浪”的成功之路。

    为了全景展现CRM软件厂商们披荆斩棘、扬帆启航的发展战略，全面反映CRM市场跌宕起伏、扑朔迷离的未来趋势，中国软件网特别推出“CRM软件系列报道”。在报道中，中国软件网国内创新型互联网CRM软件提供商仁科互动（北京）信息科技有限公司（以下简称“仁科互动”）进行了深入访谈，揭秘CRM未来的发展方向。

    仁科互动CEO史彦泽

    三次蜕变 发现问题症结所在

    仁科互动CEO史彦泽向中国软件网的记者表示，早期的CRM系统，以Siebel为代表，主要实现的是销售自动化问题，所以当时的CRM系统称作SFA（销售自动化），后来由Gartner赋予了它CRM的名字，指出客户是企业生存发展的根基，将CRM提升到企业战略和运营的高度。从此CRM领域便逐渐升温，引来了不少软件厂商纷纷涉足，如Oracle， SAP等等。但是，动辄几百万的CRM系统确实是企业用户不小的投资，特别是发现当初的系统复杂难用之后，CRM的发展速度逐渐放缓。

    从2000年开始，通过互联网来交付CRM， 也就是SaaS型CRM崭露头角，以Salesfor.com为典型代表。SaaS型CRM极大的降低了企业总体拥有成本，因为企业只需交付租用费用，无需安装任何软硬件，即可享受CRM服务，也正是基于此，SaaS型CRM得到了快速发展，特别是在中小企业领域，SaaS型CRM以其低成本占据了绝对优势。但是，SaaS型CRM仅仅改变了CRM软件的交付方式，其对于以数据录入和流程为中心的传统CRM软件本身并没有任何改变，系统对于其主要用户，销售人员本身的帮助和价值有限，这也是导致SaaS型CRM在国内多年来的发展一直不温不火的一大原因。

    综合两代CRM的发展，史总谈到，“从企业角度出发，对于CRM 的需求稳定，且需求量较大；从厂商角度来看，却总觉得市场和客户需要更多教育来认知和接受CRM的价值。其实，CRM厂商需要反思，如何能够提供切合企业需求，并推出让用户们能够真正用得起来，且喜欢使用的产品才是正道。” 史总分析说，目前CRM厂商在设计和销售产品时主要以管理层和采购人员需求为导向，忽略了CRM真正使用者的切身感受，例如，奔波了一天的销售人员，如果再让其登陆大而全，且复杂的CRM系统去填写一些对其自身工作价值不大、而主要是供管理者监控和查阅的数据，他肯定会敷衍了事，如果没有公司的强行填写的规定，想必销售人员都不会去触碰CRM系统。长此以往，CRM系统中数据的质量则无法保证，那么其业务价值自然难以实现，这也成为了CRM系统的致命短板，直接导致了其实施失败率居高不下。

    基于对CRM市场的深入研究，史总提出：“互联网产品的天性是以用户需求和体验为中心，与互联网技术无缝结合，站在用户角度，打造好用易用且实用的CRM产品，在满足一线用户需求的同时满足管理者所需，最终真正实现CRM的业务价值，才是CRM厂商的立足根本。”

    对症下药 引发移动、社交价值

    对于基于互联网的新一代CRM系统，史总指出，融合移动互联网和社交技术将是CRM的发展的必然趋势。

    对于如今生活节奏的快速，商业竞争的激烈情况不必多言，随之而来的则是时间在销售周期里的珍贵性则日益凸显。加之移动终端数量的井喷，移动CRM展现出来了不可逆转的发展态势。除此之外，移动CRM突破时空界限的力量，可以让使用者快速获得信息支撑，利用碎片时间来实现指尖上的客户关系管理，内部沟通协作，达到了高效、便捷的工作效果。在CRM移动化的过程中，史总提醒说，移动CRM绝对不是把PC端CRM强行移植到移动终端，移动CRM要结合移动终端特性，重新打造系统，提供消费类移动应用体验，并充分彰显移动技术的价值，例如照相、录音，地理位置等功能，移动端可以很方便的完成。除此之外，移动和社交技术相糅合，更是达到了相得益彰的效果。

    对于社交技术，史总分析说，“目前大多数CRM虽名为客户关系（Relationship）管理，而实质更像是客户记录（Records） 管理， 它和客户本身并没有直接关联。CRM作为企业应用的前台系统，它不应该仅仅是流程管理的代表，而更多的应该是以人和关系为中心的管理系统。它需要公司一线部门紧密互动和协作，更好服务客户。同时，还可以把客户，供应商等拉进企业的防火墙内，在安全私密环境中，紧密沟通和互动，为客户提供更高效服务，增加彼此信任，而这个过程则需要社交技术强有力的支撑。”对于社交CRM的突出优势，史总总结为沟通和协作两方面。

    随着社交媒体的崛起，人们的沟通方式也悄然发生了改变。社交凭借其快速传播的特点，受到广泛青睐。CRM融合社交技术，突破了原有沟通的障碍，对于挖掘客户价值，提升客户粘度都会起到举足轻重的作用。同时，史总说到，“任何一个员工的工作都不是一个人的战斗”。例如，当销售人员奋战前线时，他需要大量的信息支撑，如文档知识，客户数据等，团队的支持，如售前，产品等协作。这种协作能力背后的助推者正是企业社交和移动应用。让CRM真正变成销售人员移动办公和打单的利器，而不是一个办公枷锁，从而提升企业的销售业绩。

    具有多年从事销售和销售管理工作经验的史总，从销售人员的角度出发，创立了如今的仁科互动，推出了互联网时代的客户关系管理系统“销售易”，努力为用户提供好用、易用、高价值的CRM系统。同时，史总介绍说，为了满足更多小微企业信息化需求，仁科互动更是开业界先河，提供免费版CRM，解决小微企业基本的客户关系管理问题。

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