今天我们主要来谈一谈CRM系统，2018最新解读，带你全方位了解crm客户关系管理系统。要谈这个话题，首先就要了解CRM系统的本质，了解了本质，自然就全方位明白了CRM这款客户关系管理系统对企业的价值，以及企业该怎样使用CRM系统。

      一、CRM的本质

      在谈CRM的本质之前，我们先来了解一下CRM的发展起源。CRM是Customer Relationship Management的简称，翻译成中文就是“客户关系管理”。CRM最早是由著名的IT管理咨询公司Gartner在20世纪90年代末期提出的概念。经过近30年的发展，CRM在技术层面上一直在不断完善，直至发展成熟，但是其本质和理念一直没有改变。那么CRM的本质是什么呢？首先，澄清一个问题，CRM并不是单纯的销售管理系统，或者客户记录系统，或者营销管理系统，这些都是CRM系统的一部分功能。CRM是一款客户关系管理系统，它代表的是一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法，通过技术来帮助企业识别、发展、维护、服务客户，以再次促成交易。CRM是企业经营管理和信息技术相结合的产物，通过软件系统的建设，让企业能够将一系列以客户为中心的经营管理理念落地执行。

      那么CRM的本质也就好理解了，那就是：获取潜在客户，转换成交客户，维系老客户，提高客户满意度和忠诚度，最终提升企业收入！

      所有盈利性质的企业，都是靠着客户来盈利的，因此，企业的经营和发展自然都是围绕着客户来展开的。那么怎样设计盈利模式，怎样设计业务流程和管理制度，怎样准确识别、细分客户群体，来实现业务的签单，等等，都是企业需要考虑的问题。而CRM的应用，就是从技术层面上，帮助企业更加高效、科学地来解决这些问题。

      二、企业如何发展客户

      企业在发展、管理客户的过程中，会遇到很多的问题，而CRM的出现，就是通过科学的技术和系统，来帮助企业解决这些问题的。由于市场上CRM品牌众多，今天我们就以百会CRM为例，来谈谈企业在发展过程中，该怎样去识别潜在客户，跟进有效客户，转化成交客户，维系老客户。

      毫无疑问，企业都希望拥有更多的大客户资源。所谓的“大客户”，指的是那些能够以高客单价、更多频次购买公司产品或服务的客户。那么我们就可以依据“客单价”和“购买次数”为依据，将客户进行详细分类。

      看下面这个图，我们将客户群体分为了A、B、C、D、E五个群体。大家都能看出，这是个四象限图。横轴是购买次数，纵轴是客单价。先说说代表什么意思。

      A是在四象限图之外的，那么自然就是潜在客户了，还没买过公司产品的一群人。

      B是买过产品，但是客单价不高，而且购买次数很少。

      C是购买过产品，客单价很高，但是购买次数很少。

      D是购买过产品，虽然购买次数很多，但是客单价很低。

      而只有E，是购买过产品，客单价很高，同时购买次数也很多的客户群体。

      这就是我们所谓的“大客户”，以“客单价”和“购买次数”来衡量的，也是公司利润的主要创造者。而公司使用百会CRM系统，最终的目的就是把A变成B,让客户购买产品，然后再使用CRM系统的售后服务功能，精心维系，提升客户满意度和忠诚度，形成黏性，最终把B、C、D客户转换成Ｅ客户，那么目的就达到了。大客户的增多，必然会使公司的利润迅速上升。当然，我们还要继续使用CRM系统，来更好地服务E客户，目的是延长他们的生命周期，让他们为公司贡献更多的利润。

      当然，不同的企业，目标客户和业务流程都会有所区别，因此，对各个细分客户群体的管理模式都不尽相同。但是使用百会CRM系统，为的就是使用科学、系统的方法，对不同群体的客户进行细致管理，并且形成固定的模式，总结出一些典型的管理方法。

      三、互联网时代，线上渠道的发展

      在互联网时代，很多线下的销售渠道都消失了，线上渠道蓬勃发展。这对传统的商业模式是个巨大的挑战。如今，线上销售模式可以说是主要的销售渠道。比如在零售行业，以前的面对面销售、购买的模式基本上消失了。现在都是将产品的介绍、情况、价格等公布在网上，Ｃ端客户觉得符合自己的需求，就在网上直接下单购买。如此，线下的销售员都少了，为企业节约了很多的成本。还有银行，你现在去银行，会发现，很多银行连柜台都取消了不少，只有大厅里有一两个工作人员拿着个“小笔记本”或者平板电脑，为客户很迅速地办理业务，或者干脆指导客户自己在手机上办理业务。这样就大大降低了银行的成本。很多的业务都是客户可以自己在线上办理，线上购买。传统的渠道已经被线上渠道的快速发展所取代，这是一种必然的趋势。

      因此，在现代的互联网商业社会里，产品经理和运营岗位相应而生，做SEM、SEO的人员越来越多，也越来越吃香。这就是如何将线上渠道的流量，转化为订单的新课题。而百会CRM在这里，就能够将各个线上渠道收集来的销售线索统一整理，然后你就可以去进行数据分析，究竟哪里的渠道能够收集来更多的线索？什么样的线索是高质量的？什么样的线索转化率比较高？下次还可以怎样调整，去找到更多的销售线索？……如此，有一款专业、科学的软件系统CRM，比自己在那里估摸的效果要强上百倍。

      四、线下销售团队还有没有存在的必要性

      产品经理负责设计产品，给予用户更好的购买流程和使用体验，以产品的优质来吸引用户。就如同把产品的最优点展示给客户，让他们愿意购买。而运营经理通过运营，使得客户从各个渠道能够找到这些产品，以便收集到更多的线索，提升流量转化率。那么说得具体些，就是要对用户的行为轨迹做监测和分析，将得出的结论用以总结客户的画像和模式，以指导公司的营销工作。那么既然已经对客户的行为模式、画像都进行了如此细致的研究，可以进行营销自动化模式了，那线下销售团队存在的意义又在哪里呢？到底还需不需要线下销售团队？

      虽然线上渠道已经成为了如今商业模式的主渠道，但是线下销售渠道依然还有存在的必要性。主要在于两方面，一方面是B端客户业务的存在及增多，因为B端业务的客户主要为企业，而企业采购与个人消费不一样，企业采购会更理性，即使是只有几千元的产品采购，也同样需要经过评估，甚至还需要多个人做决策，才能够进行合同签订。这是相比较于C端业务最不同的一点。因此，B端业务必须要有销售人员来跟进，掌握客户的需求点，痛点，与之进行更好的沟通，才能够进行合同签订、项目实施等。从这点来说，B端企业更应该上线CRM系统，因为CRM系统会帮助企业记录一切客户的跟进过程和阶段，多个回合的详细记录和谈判，能够协助业务员快速争取订单。从另一方面来说，B端销售人员的专业知识、个人能力要非常高，才能够搞得定企业里的多个决策人。

      除此之外，还有一种业务模式需要线下销售人员去跟进，去追单，才能够实现合同签订。那就是客单价很高或者需要做出谨慎选择的业务。不管互联网时代线上销售渠道有多么普遍和便捷，人们还是更愿意跟人打交道。如果客户的这一笔交易金额很大，或者风险较高，他就希望跟企业的销售人员去沟通，以帮助自己去做决策。比如要购买几千万的理财产品，买一套价值上亿的别墅，都需要线下业务人员去跟进好几个回合，来回磨合和打通，才能够实现订单的签订。

      五、平台式业务与CRM的管理

      所谓平台式业务，指的就是双边市场业务，比如我们常常逛的淘宝、京东、当当等，都属于平台式业务。它们的特点就是撮合平台内的买卖双方进行交易完成，而自己收取佣金或者管理费。当然，平台式业务需要市场的两边都足够多，如此才能够进行更多的交易完成。比如淘宝平台，卖家和买家同样多，那么消费者就有了更多选择的权利，如此，双方才能够互相吸引，进入到这个平台去完成交易。而此时，卖家使用百会CRM系统，来收取消费者端的行为，来进行客户行为分析，能够知道自己的营销模式以及产品的优化方式等，保证流量的提升和订单的转化。

      六、企业该怎样使用CRM

      到了最后，我们就来谈一下，企业该怎样使用CRM系统。还是以百会CRM为例。一个企业中，市场、销售、售后职位，都可以使用百会CRM系统。CRM是一套软件系统，从系统建设的角度来看它，它是一套整体系统和平台，包括各个应用系统的实施和打通，从市场营销端，一直到销售跟进过程，到售后服务管理端，一系列的配合与联动，帮助企业围绕客户去管理全方面的业务。当然，CRM不仅仅是一套系统，它更是一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法。因此，仅仅将CRM当成一种普通的软件系统去使用的企业，恐怕都没有用出太好的效果，至少没有起到CRM应有的巨大作用。

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