客户体验从未如此重要。沃克咨询公司在其《Customer 2020》报告中指出，在短短两年的时间内，客户体验将成为购买决策中的最重要的指标，超过了产品和价格等因素。在消费者对营销信息免疫的市场中，客户服务脱颖而出。客户2.0的上升则加剧了这一趋势——这些客户通常先在网上找到足够的信息，在进入购买流程之前对他们的选择进行详细的研究。所以，许多公司开始重视售前客户体验和售后服务的结合——如今，这些正迅速成为竞争优势的关键来源。

发挥CRM系统的潜能来提高客户体验

CRM长期以来被认为是销售团队的重要工具，但在这个新的商业环境中，越来越多的公司正在寻求超越客户预期和提供卓越体验的方法，许多公司重新审视和升级他们的CRM平台——他们正在探索并发挥CRM系统的潜能来帮助他们获得更多竞争优势，而改善客户体验则是实现这些优势的首要任务。但是目前，在世界范围内只有15%的公司通过CRM实现了“以客户为中心”的业务集成。

CRM为什么有助于提高客户体验

1. CRM整合了几乎所有和客户相关的数据

CRM合并了销售、市场营销、客户、客户服务和任何其他相关的业务数据，并将它们整合在一起，以提供客户的单一视图，这使您能够跨部门为客户提供无缝服务。Aberdeen Group发现，以这种方式整合销售和营销功能的企业年收入平均增长20%——这还可以通过整合财务数据和客户服务数据来进一步提高。

2. CRM通过节约团队的时间成本来使他们有精力向客户提供更好的体验

还不止这些，CRM通过单一系统来协调多个部门还可以产生重要的效率。如果您的企业没有使用CRM，那您的团队可能同时在应用多个工具或小型软件来满足业务需求，这是对资源的极大浪费——这些数据既分散，又冗余，难以拼凑成有价值的整体信息。粗略估计，在这种情况下运营的潜在成本可能比实际支出多300%。如果你停止浪费这些资源，转而把它用于改善你的客户体验，那么会发生什么？

3. CRM赋予了您对客户的洞察力

最后，通过将所有信息整合到一个地方，可以增强对客户行为和需求的洞察力。这使您能够以客户希望看到的方式提供服务，这不仅可以改善客户体验，还可以推动销售。《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）报告称，由于先进的CRM技术，企业平均销售额增长了10%到30%。

结论

对于许多公司来说，CRM仅仅是销售团队的一个工具。然而，它显然还有更多的功能。15%的公司认识到这一点，并引领这一进程而从中获益，这归功于这些公司中开明的IT主管和商业领袖。在未来的时间，将有更多的人沿着这条路线走下去。通过整合客户信息以提供高质量的客户服务和卓越的客户体验。毕竟，正如比尔·盖茨曾经说过的：“你如何收集、管理和使用信息将决定你的输赢。”

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