我们周围正在发生根本性的变化，客户拥有越来越多的信息。Forrester（一家独立的技术和市场调研公司）称之为客户为王的时代：“在这个时代，掌握信息的客户将改变生意规则，那些能够适应的公司将获得非凡的机会，而无法适应的公司将会面临生存威胁。”这种改变可能对您的企业也会有着深远的影响。因此，在这个新的时代，对客户关系管理（CRM）战略的良好思考比以往任何时候都更加重要。但CRM战略实际上意味着什么？

什么是CRM战略？为什么它很重要？

CRM战略旨在帮助企业加强与客户的沟通，实现客户的期望，以便将尽可能多的潜在客户转变为成交客户，并通过个性化沟通来尽可能的留住客户。为了通过CRM战略获得卓有成效的结果，重要的是在同一个系统上拥有业务的所有垂直领域。例如，您的销售、市场营销、支持和财务部门都可以在CRM系统中协作，这一点很重要。

拥有强大的CRM战略的重要性

一个理想的CRM策略集中在降低客户获取成本和增加客户终身价值上。拥有一个理想的客户战略可以提供惊人的好处，帮助您的企业提高盈利能力。通过有效的CRM策略，您可以得到：

 1. 提高营销效率

 2. 与客户有效沟通

 3. 数据驱动决策

 4. 更具盈利能力的销售周期

 5. 提高预测的准确性

 6. 提高客户忠诚度

另一方面，缺乏有效的CRM战略所涉及的风险是：

 1. 无法获得或提高客户满意度

 2. 错过向现有客户销售、追加销售或交叉销售的机会。

 3. 无法吸引和留住新客户

 4. 失去竞争优势——相比那些拥有CRM战略的企业

这清楚地表明了为什么企业总是期望有一个有效的CRM战略。然而，Forrester和CustomerSink的联合研究指出，33%的企业仍在努力构建有效的CRM战略（在中国，这个数字更高）。让我们来了解一些技巧，这些技巧将帮助您的企业制定一个CRM战略，从而产生令人满意的结果。

建立有效CRM战略的提示

1. 定义愿景

清晰的愿景是构建CRM战略的一个重要起点。问问自己，CRM战略的最终目标应该是什么。根据您的目标，您可以跟踪团队的进度。例如，如果您的目标是提高转化率，您可以检查网站流量、潜在客户开发和转化率等指标。确保客户关系管理战略的最终目标包括企业未来的发展环境，同时要考虑客户体验和盈利能力。

2. 使CRM战略与公司战略保持一致

大多数企业都有自己的企业战略，重点是收入增长或提供独特的客户体验。所有这些方面都可以通过实施有效的CRM来实现。然而，CRM策略是一个有点复杂的术语。它不是一个实施框架，但有助于实现战略目标，如提高客户忠诚度、减少客户流失等。您的公司战略和CRM战略必须相互呼应，因此您的CRM软件要满足实际的管理需求。如果您的CRM软件难以解决这些独特的优先事项，那么将没有多少人愿意使用它，从而很难实现可持续发展。

3. 寻找最适合您业务的CRM软件

一些企业在选择CRM软件时经常出错——重要的是，您要对CRM软件与您的业务相匹配的内容进行深入研究。如果您已经列出了一些CRM软件，那么最好访问他们的官方网站或参与一对一的演示，以获得更多关于产品的信息。虽然市场上有各种CRM软件解决方案，都在宣称它们是最好的，但根据你的需求选择最合适的才是关键。那些具有一体化功能（如知客CRM）的CRM软件有助于简化业务运营，支持跨部门协作消除信息孤岛，并获得客户的360度视图。

4. 明智地利用现有数据

在您成功实施CRM并应用了一段时间后，相信已经收集到不少有价值的数据，这些数据对制定CRM战略有着重要作用。比如客户数据，您可以通过分析客户来规划客户的管理策略，深入了解您在与客户沟通时遇到的问题，通过细分客户可以帮助您识别独特的客户差异和期望。然后，您的团队可以对这些客户进行优先级排序，以相应地启动沟通策略。

结论

在大多数情况下，在缺乏CRM战略的情况下使用CRM软件或者没有选对CRM，都可能会使您的业务面临一些障碍，比如会增加实施时间和成本、降低用户采用率等等。这表明在选择CRM软件之前，拥有CRM战略的重要性。

CRM应该是每个企业运行过程中的重要部件，无论其行业或规模如何。企业选择正确的CRM软件来整合其CRM战略将能产生很好的结果——它可以帮助企业以数字化和无缝的方式管理与客户的所有交互，以获得更高的客户满意度和转化率，从而实现您的业务增长。

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