回顾过去几年，很多卖家都在开展CRM老客户维护工作，短信丶邮件丶微信丶微淘……，无所不用其极。双十一前的半个月每天叮叮咚咚的几十条短信，从这轰炸性的短信中我们发现其实很多店铺还是涸泽而渔，忽略了自然规律，正所谓没有感情的用户维护随时会流失，没有忠诚的客户就没有所谓的品牌，复盘双十一和过去几年的CRM老客户营销，在这里我们不得不反思和反问：对于一个店铺，如何做到淡季与用户培养感情，旺季自然收获，正所谓春天播种，夏天施肥，秋冬收割呢？

近几年听到越来越多的卖家在抱怨说过去一年老客户没什么变化，也不知道未来的老客户应该如何开展。新年伊始，在这里给大家分享一下，通过以下六点（品牌产品定位-运营体系和流程-工具-文案-执行-效果）来分析，看在你的CRM战略中哪个环节需要改变，如何通过合理的布局让CRM真正发挥它的价值！

1、品牌及产品定位

很多人在做CRM会员运营的时候会想：客户应该怎么分？客户买了之后我应该给客户什么？其实真正知道这些答案的人是你自己，为什么呢？因为所谓的客户生命周期，所谓的产品周期丶用户购买行为等等，作为品牌执行者是最清楚的，你是最了解你的产品，了解你的品牌的。如果说你不知道的话，那你可以不用考虑后面的事了，因为没戏。你说你一卖衣服的，你不知道是卖给10岁还是20岁的，你不知道你定位的是高端的还是低端的，那你还谈何精准营销是吧？同时如果你的产品和品牌只是定位卖货的，做的又是劣质冒牌产品的，只希望赚客户一次钱的，那你可以不用考虑老客户了，如果你的产品不好，质量差，即使你登门推销，客户都不会再买第二次了。

所以要想做好CRM老客户运营，提升你的老客户回头率和品牌知名度的话。第一步也是最重要的一步就是你要清楚你店铺的定位，品牌的定位和产品的特性。这样你才能了解你的用户，知道你的用户的需求，才能基于你的品牌定位和你的产品的特性，给你的用户推送真正适合他的东西，与客户形成一个良性的品牌互动。这里的定位还涉及到另外一个点，就是你的CRM定位。从CRM的概述中我们知道crm是一个企业中占有战略性的意义的一环，可是很多电商公司在做crm的时候却是抱着一种急功近利的方式在做，把crm当做纯营销纯发短信的工具在做，这样的方式你想要有一个持续的发展是不可能的。所以做CRM老客户运营只有先把这第一步基础打好了，想好了，你才用去思考下一步。

2、运营体系及思路

刚刚文章开头也提到了很多人在做会员运营的时候就是利用CRM软件发发短信，然后又在抱怨说没效果，这就跟做直通车一样，不懂开车的人就是随便优化下关键词，真正懂的人是有一个流程，知道什么时候该做什么，两种方式下产生的效果会截然不同。电商早已不是过去野蛮粗狂生长的模式，现在什么都讲究流程化运作，尤其是到了一定规模的卖家。会员运营也是一样，如果你没有一个体系的运营思路的话，你最多做的工作就是重复发发短信。今天突然想起我要做催付，明天都雨过天晴了才想到要给客户发条短信关怀下，这种两天打渔三天晒网的方式，你说用户能买单吗？会记得你吗？当然这里有个很严重的问题，就是我们一味的追求ROI也有关，不是说不关注ROI，只是应该从长远来看，不能要求你一发短信就有十倍百倍的销售增长吧？说白了，就像你一个常年不联系的朋友一样，突然打个电话说兄弟借点钱，你说你会借吗？所以会员运营也是一个量变与质变的问题，你说海底捞如果不是坚持把每个服务的细点做好能有今天的品牌和用户口碑吗？

所以第二步我们要做的就是基于我们的品牌和产品定位，找出用户的行为属性（相对属性），然后制定出一套适合我们长远发展的一套CRM会员运营体系。也就是说基于我们的产品特性我们知道用户什么时候买过我们产品丶愿意花多少钱，产品什么时候用完，他是喜欢PC端还是移动端购物等等，基于这些去给用户提供一套标准的服务流程和体系。体系的作用就是帮助我们知道：我们该做什么，怎么做，什么时候做。

例如美即面膜，如果每次在用户面膜快用完的时候，都可以发一条短信提醒客户可以提前备货或者有优惠啥的，我想没多少人会拒绝这样的沟通吧？天猫在搞的周期购不就是这样的一个原理吗？不过罗马不是一天建成的，会员也不是说你花三两条短信客户就会回来的，需要的是坚持，找到方法之后坚持去做，总会有成效的，拿节假日来说，如果你坚持在每个节假日的时候都关怀到你的客户的话，你还怕他不买你产品吗？即使不买也多培养了一个知道你品牌的人，要知道每个客户背后都有多少个潜在客户来的，好好算算吧！

3、工具

为什么要说工具呢？无论你现在是用excel表做会员分析，用手动发短信还是一个个客户去打电话，这些都是我们在做的过程中应用到的工具。工具的意义就在于能够让我们更加快速完成我们想完成和没想到的事情。而无论是excel表还是crm软件说到底他终究是一套软件和工具，缺乏前面两点支持的话，那你的工具的效果就会大打折扣。这也是为什么那么多人用了CRM却始终在发愁说不知道怎么做或者做了没效果。所以在运营体系有了之后我们需要的就是根据我们的体系找到一套适合我们的工具，现在很多卖家都有在用CRM，当然没用的还是占多数的，用什么工具视乎你在什么阶段。不过我建议最好的就是能从零开始的时候就有一套专业点的CRM工具，这样当你发展起来之后你就能省事很多了。这个大卖家应该是深有同感的。

CRM工具的意义就在于：

1、提升效率：电商就是一场百米快跑，通过CRM让你和你的员工更加快速高效的做你想做的事（维护老客户）；

2、流程化管理：CRM的功能和软件的设计思路能够让你更加流程化体系化的开展工作；

3、做你想不到的事：现在都在讲大数据讲开放，很多点如果不是通过技术的方式实现，你是没办法捕捉到的。技术与运营是相辅相成的，所以CRM的功能能够给我们更多的思路和更多我们想不到的做法和做法去维护客户，包括现在热炒的社会化营销等。

所以在运营体系有了之后商家要考虑的是找一套适合的CRM软件来帮助你更加快速高效的实现和丰富你的想法。当然如果你缺乏前面两步的话建议你还是先想好前面的东西再来实施你的crm计划。

4、文案

举个例子：有两个做男装的卖家，同样在做订单催付的短信，时间条件都一样，唯独不同的就是短信内容，最终效果相差百分之十左右。一个做汽车垫的卖家通过半年多的几次营销和关怀活动给我总结了一个点，他说他们给客户发纯营销短信的时候转化率很低，但是他们结合一些节假日去做的这种关怀性营销的时候客户的回头率就比较高，从这里也就不难看出文案这个点的价值了。

就像为什么每年春晚大家都会在想某某词谁会第一个说，包括现在大家在走的文艺范的店铺，这个跟文案是有很大关系的，不知道各位还记得13年韩后在南都刊登的《张太广告》所造成的影响不？再看现在的茵曼的粉丝他们定义为： 茵符，三只松鼠对客户的称呼就是：主人。还有各种明星粉。如果没有一个朗朗上口，深入人心的基于品牌基调文案，又如何形成效应呢？

在我们做会员运营的时候。想想无论我们做多少工作，无论我们怎么想，最终我们要传达给消费者的就是他们实实在在看到的。例如一条短信丶一封邮件，一份DM。不同的人看会不同的效果，同个人看不同的短信也会有不同的效果。而要让你这个营销的效果最大化，就是能够做到不仅接受者本人喜欢，同时他也会快速记住你给他传递的东西，然后帮你去传播。我们经常说我们要做精细化运营，我们要分组，大家想过精细分组之后要做什么，如果你分了组，你最终给用户的东西又是一样的，你何必去做什么分组呢？分组就是为了了解根据不同组的标签，给他展现他最想要和最舒服的东西，向不同的用户推送不同的内容让用户感受不同的贴心服务，这就是对文案的要求。

文案为王，这个放在哪里都是不变的。你记住一点，无论平台怎么变，我们跟客户之间的沟通无非就是围绕：受众群+用户接触点+文案（内容）这样的方式展开，所以无论我们是通过什么形式做什么细分，最终给客户呈现的无非就是客户看到的信息，所以信息内容质量的好坏跟最终的效果有着直接的关系。所以做好前面几步之后我们要根据前面的定位和体系，结合你的品牌贴上某种固定的内容标签，包括你在营销过程中的一种标签，然后慢慢的把你的品牌观念和你的品牌文案融入到你各种营销文案中，通过文案的传达融入到消费者心中，最终形成品牌效应。

5、执行

执行力是我们做任何事都会强调的，如果缺乏执行环节，那前面说的都等于零。执行跟人有关，现在电商都缺人，这里也不做过多的强调。只想强调一句，如果前面你都想到了，那你没人做，那只能说明你还没认识到客户对你店铺和品牌的重要性。

6、效果

很多人肯定会说：效果是检验我们成功与否的唯一标准。这个没错，但是要加上一句，不是短期标准，CRM是一场持久战。所以老客户维护前期有没有效果不重要，重要的是我们得知道这事要不要做？是不是这样做？做了为什么有效果和为什么没效果，找出其中原因之后，迟早都会有效果的。如果你能够按照前面说的那五点，每个点你都想清楚了也都做到了，肯定有效果。如果没效果你可以回过头来看，是你的定位有问题，产品有问题，还是你的体系有问题不知道怎么做，或是你没有用软件或者软件应用不到位，或者你的文案有问题，又或是缺人没有执行到位，这样一步步去反推，再把每个缺口都补上，这样你就知道你是否可以开展CRM老客户运营这个项目了。

以上六点的分析思路，简单总结下就是：做好产品和品牌定位，基于产品和品牌定位制定一套符合自己的老客户运营体系，然后找到一套适合自己的工具，再招个相对懂的人去培养，然后基于整个品牌定下一个基调，有一个好的与用户沟通和宣传的文案，然后坚持去做，相信即使不成功你也可以成仁了。

互联网是个多变生态圈，变化之中唯一不变的就是你的用户！以客户为中心，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个市场竞争的时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

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