CRM项目总是从很多期望开始。人们希望CRM系统能够提高生产率，促进销售，简化操作，节约资金。但是，尽管CRM行业确实蓬勃发展，但十多年的行业实践表明，仍有30%到65%的CRM项目失败，只有不到40%的CRM项目被最终用户使用并发挥了全面作用。CRM实施过程中犯的一个基本错误是，它仅仅被看作是一个技术上的实现，其实CRM的实施不仅仅只是关注技术——而要更多的关注您的公司是否能成功应用！

成功率这么低的主要原因并不是CRM软件采用的技术或者功能，真正阻碍CRM成功的主要问题与公司文化、战略和业务目标，以及涉及人员有关（这是最重要的因素，占问题的42%）。CRM的实施不仅仅是关于技术——而是关于人们是否会使用。

通常，投资CRM软件将改善企业的业务，但如果你不照顾那些应该使用CRM的人，花几万或者几十上百万在CRM解决方案上将会变得毫无用处。为什么？因为那些才是真正能够改善客户关系的人，而不是软件！

让我们来看看人的因素为什么在CRM软件的实施中扮演如此重要的角色。因为CRM只是帮助你实现管理过程，而不是一个能够代替人们工作的软件项目，所以您需要一个团队来确保CRM的正常工作，并且培伴您很长的时间。然而不是所有团队成员都会立即看到CRM的好处，并张开双臂拥抱它。

让我们来列举一下，以下哪些人将对你成功应用CRM有着强烈的影响力，让我们看看您的公司是否存在具有以下特点的人。

1. 强有力的CRM支持者

不言而喻，这是保证CRM能应功应用的一个非常重要的人。他不仅知道为什么上线CRM是个好主意，而且他还掌握了CRM统计数据、关键指标、图表和数字，这些数据表明了使用CRM能为公司带来的好处。不管怎样，他都相信CRM能够成功应用。一般来说，他也会是CRM的项目经理，他们喜欢尝试新的工作方式，并取得巨大的成绩。他已经知道了很多关于CRM的知识，并渴望帮助每个人都享受使用CRM的过程。

2. 怀疑论者

让我猜猜你现在在想什么：“对CRM持怀疑态度的人也能帮助我们公司成功应用CRM吗？”虽然你很惊讶，但这些人确实对于顺利使用CRM是至关重要的。怀疑论者很可能是一个以结果为导向的销售经理或者销售人员，他们对任何需要时间的结果都不耐烦，他们想要的就是马上看到上线CRM的好处。

事实上，怀疑论者是CRM应用过程中的一个能帮助你实现预期的角色，销售人员在他们完全接受CRM之前需要看到CRM给他们带来的帮助。正是因为这样，您才能在选择CRM时筛选掉那些可能让你的销售人员永远不会喜欢的产品，并且你会在定制开发时主动的去除一些复杂和冗余的功能，以减少他们的工作负担。而且，持怀疑态度的人可能会指出CRM应该如何调整以适应贵公司的业务需求和目标。

3. 有魄力的领导

CRM刚开始应用的时候是自上向下的。如果没有最高管理层的支持，所有的CRM计划注定要失败。如果领导者没有向员工展示他们每天是如何使用CRM的，那么其他员工很可能很快就会放弃使用CRM。根据PeelSton的研究，高级管理人员的支持不足是CRM实施失败的主要原因。

一个有魄力的领导者（可能是总经理或CEO）就是通过将CRM融入到与员工的日常沟通中来展示他对CRM的重视。他们共享数据，生成报告，跟进任务，他们通过CRM来完成这些工作，为员工使用CRM做出了完美的示范。换句话说，当涉及到CRM应用时，他们的行动胜于言辞。

4. 公司内部的信息部门

显然，您需要信息部门的人员帮助您了解软件的技术方面，并解决可能出现的安装和执行问题。此外，有一个熟练的IT人员在公司将能帮助你应付一些技术上的挫折，因为他会帮助公司保证CRM软件的正常运行。如果你采用私有云CRM（即CRM软件运行于您的服务器上），则需要有人来维护服务器和数据，这个人就特别重要。更不用说bug、系统调优、数据保护和其他非IT人员会害怕的技术支持问题了。

5. 有CRM应用经验的员工

您公司可能会存在曾经使用过其他CRM的人员，他们对CRM系统非常熟悉，他们会测试工作流程、进行系统设置、会创建表单和配置字段，他们总能找到一些有用的小窍门，他们会尝试所有的按钮和链接，并汇总上百个问题。他通常会成为一个热情的CRM倡导者——因为他们能通过发现CRM独特的功能来增加CRM系统被成功应用的可能性。

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