根据搜索商业分析公司（Search Business Analytics）的数据表明，41%的公司目前难以将客户数据与商业行为联系起来。客户关系管理（CRM）充分利用您的数据，并赋予您洞察力以便发现您的价值客户，告诉您针对他们该如何营销以及他们会如何反应，然后将这些洞察力转化为成功的商业决策，这就是为什么CRM软件对企业来说很重要。使用CRM的公司中，有74%的企业表示，CRM软件能让他们得到更多的客户数据。埃森哲的研究证实，与业绩不佳的企业相比，业绩优异的企业——那些长期表现明显超前的企业——使用客户数据的可能性高出5倍。查看CRM数据库可以真正帮助您发现客户秘密，并确定业务增长的机会领域。

但最大的问题是：为了了解您的客户是谁，您的客户需要什么，以及您如何从这些信息中获益，您需要关注和考虑什么？在这篇文章中，我们将介绍一些使用CRM数据来洞察客户的方法。

1. 使用CRM为客户提供个性化服务

你所拥有的每一个客户都是不同的，他们在交流和购买习惯上有不同的偏好。更重要的是，他们希望被视为一个个体。根据销费者趋势统计，73%的消费者更喜欢与那些提供个性化购物体验的品牌做生意。您可以使用CRM系统来存储客户的属性和喜好，而不不仅仅只是姓名，地址和电话号码！所有与客户的互动都应该记录在CRM里面。

通过利用CRM中的数据优势，并把你了解的与客户有关的数据合并起来，你将可以向客户展现你如何了解他们，并重视他们的个性，而不是和他们打机械职业的冷电话。你可以通过这些数据产生很多想法，并以适合特定客户的方式去塑造整个沟通。通过个性化你的沟通场景，你会看到你的客户对你和你公司的看法将开始改善。

2. 识别你的VIP客户

并不是所有的客户都是平等的——远非如此。有些客户给你更多利润，有些客户甚至会浪费你的时间。根据帕累托法则：80%的利润来自20%的客户，20%的客户产生80%的收入。因此，你难道不想把重点放在那些对你的生意至关重要的20%的客户身上？CRM软件提供了分析工具，可以帮助您识别您的VIP客户。它还可以识别占用你大部分时间的客户——那些对你公司来说并不重要的客户！

利用这些信息，你就会知道谁是你的VIP客户和无价值客户。通过这种方式，您可以更好地管理工作流程并分配资源，以确保VIP客户得到他们想要的关心，这反过来意味着更高的客户保留率。通过查看您的CRM数据，您可以发现那些购买频率更高、花钱最多的客户列表——这是您的20%。关注他们。好好对待他们，甚至约他们出去吃午饭。事实上，通过给予他们更多的关注，你甚至可以得到更多商机。

你的CRM软件也要能保存问题客户的信息，有些客户的抱怨无法消除，需求无法满足，他们会花掉你的大部分时间而且不会给你带来任何收益。事实上，你要花更多的钱来为他们服务，而这些是你最终要摆脱的客户。

3. 学习如何赢得更多订单

您之前有没有梳理过您的销售流程？确切的步骤是不是从与客户的初次联系到最后成交？或者更重要的是，你知道你为赢得销售所做的事情是否真的起作用了？如果你在销售时更深入地了解自己在做什么，你就会开始理解哪些销售策略真正有助于成交，哪些是在浪费你的时间。

要做到这一点，你需要看看你的CRM数据库。你采取的每一个行动都记录在你的CRM系统中。从观察你成交的最后几笔订单开始：销售过程中的主要步骤和客户的接触点是什么？整个过程花费了多长时间，每一步又花了多少时间？

如果你发现你使用的一些策略会产生更高的成功率，你会找到方法让每个销售过程都包含这一部分。同样地，如果你看到你正在采取的一些行动对你的客户没有产生积极影响，这只会使你的销售周期更长，你可以停止这样做。在定义了所有的动作之后，你就会知道每个销售过程你该做些什么让它们移到下一个阶段。然后当你想达成交易的时候，你也可以参考那些成功的销售过程。

4. 发现产品组合

你知道销售人员中有谁不想增加收入吗？你不会得到答案的！销售最好的方法之一就是说服客户购买更多更好更大的产品。但你又不想推荐客户可能不需要的产品，这会让他们感到沮丧或恼火。CRM的产品组合可以帮你！为了得到最好的结果，你需要预见客户的需求和兴趣——这就是CRM帮助你赚取利润的地方。

CRM为您提供360度的客户视图，显示与客户相关的所有联系记录、投诉和服务、合同以及销售活动。通过分析这些信息，您可以基于客户曾经的购买记录来确定客户可能会购买什么。例如，如果客户的购买历史表明，他们一直在购买高价值产品，他们就不太可能关注廉价产品的推销。同样，如果他们倾向于选择低价值的产品，您的CRM数据库将向您显示这是一个有预算意识的客户，并且告诉你尝试向他们推荐顶级产品是没有用的。

你的CRM还会告诉你某个客户在用什么样的产品或服务，他们用了多长时间。系统还可以在合同到期之前向您发送提醒，这样你就可以在适当的时候去寻找新的销售机会。

5. 防止客户流失

在商业世界里有很多关于提高销售额的讨论，但保持你已经拥有的客户是一个不需要谈论的话题——因为客户流失会压垮你的公司。如果你能做点什么，你将可以看到这对你的业务有非常积极的影响——客户流失率降低了5%，可以使利润增加25%到95%。

要做到这点，就需要使用你的CRM，因为CRM不仅提供详细的客户数据，还会记录客户在满意时和与你关系破裂时的互动信息，如果你去比较两者的数据，则可以获得有价值的信息，您可以使用这些信息来避免将来出现更高的流失率。

事实上，公司使用CRM的目的之一就是提高客户忠诚度。您存储在CRM中的数据使您能够识别客户行为模式，并帮助你防止客户流失。通过获得客户洞察力，你可以更快地解决客户问题，即使到最后问题没有解决，客户仍然可能感觉被理解而得到很好的体验。

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