接《客户旅程如何推动盈利增长（上）》。在上篇，我们讲了什么是客户旅程，以及企业在制定客户旅程战略后的好处。现在，我们讲讲客户旅程分为哪些阶段，以及具体要如何执行。虽然客户旅程在不同的公司和行业存在一定的区别，但思维模型和执行方法大同小异。因此本篇以B2B行业为主，帮助您梳理建立客户旅程的执行方法和步骤。

客户旅程的7个阶段

每个阶段代表客户的不同心态。让我们更详细地了解每个阶段（以及客户的心态），从市场外阶段开始。在这个例子中，我们将从B2B买家的角度来观察客户的旅程。

1、市场外阶段（潜在客户）

在市场外阶段，客户希望改善其业务。他们希望自己的公司、部门或团队更有效率。在这个阶段，他们可能不知道如何实现这些目标，但他们乐于接受启发。

2、触发阶段（客户接洽）

一旦客户发现了发展业务的机会，触发阶段就开始了。可能是销售主动联系或客户主动咨询，这些指标是改变工作方式的触发因素。

3、初始品牌考虑阶段（品牌初次体验）

一旦客户确定了他们的问题的解决方案，他们将开始他们的搜索。客户可能将成立一个包括所有利益相关者的项目组，他或他们利用收集到的信息确定初选品牌和项目范围，审查关键功能和技术要求，从而形成一个“长名单”的潜在解决方案。

4、主动评估（了解产品）

一旦完成最初的品牌评审，长名单就变成了短名单。然后，客户将联系每个供应商获得详细的产品讲解和演示。在演示之后，客户将基于信任、专业知识和可扩展性审查解决方案。

5、采购决策（合同阶段）

客户选择供应商，认可产品并签署合同。实施过程开始。在解决方案提供商的支持下，客户概述了成功标准、关键绩效指标和上线时间表。

6、产品体验（产品开发和实施阶段）

客户希望尽快启动和运行解决方案，并使发布过程尽可能顺利。这个阶段包括等待、对产品改进的讨论、实施和初步应用。在这个过程中，客户能更深入的体验产品。

7、成为忠诚客户（应用阶段）

在实施后，客户很高兴看到产品应用后的结果。供应商继续提供支持，并继续帮助客户实现其目标。

映射客户接触点

如果旅程是一个客户的心态，那么接触点就是客户在每个阶段与公司接触的路径。根据Regalix的一项调查，将正确的内容资产和沟通渠道放到旅程的每个阶段，是未来数字化战略最重要的因素之一。

在下面的示例中，我们将基于B2B客户的旅程探索接触点。

 市场外阶段：客户发现自身需求并了解产品，阅读相关的内容，并通过社交媒体增加对产品的认识。

 触发因素：您的销售团队积极主动的联系客户或是客户使用网络搜索与贵司接恰。

 最初的品牌考虑：通过一长串的供应商，客户访问公司网站、比较产品。

 主动评估：客户阅读您提供的更多参考文章，并参加产品演示。

 采购决策：直接与销售团队打交道，客户签署合同。

 体验：实施阶段开始，客户得到更全面的资料，包括用户指南、培训文档和产品视频。

 忠诚度：该解决方案在公司范围内推出，客户看到产品价值，他们可以随时咨询客户服务团队获得支持。

当然，这是客户旅程及其关键接触点的简化版本，但它显示了公司如何吸引潜在客户以及维护现有客户的执行方法。

您在网上有积极的表达您产品的价值和观点吗？您的产品优势是否具备与竞争对手相比的实力？您的网站在搜索中可见吗？如果您对上述任何一个问题回答“不”，那么您的潜在客户很可能根本找不到您。换一种方式说…如果您的战略不以客户旅程为基础，那么您将失去这项业务。

使您的战略与客户的旅程保持一致

现在，您已经从客户的角度描绘出了客户旅程和接触点，现在，您可以根据现有的业务战略，制定出您今天试图联系客户时使用的接触点，从而使您能够识别差距。一个简单的表格可以用于差距分析练习。在下面的例子中，我们只是列举了一些方式，并不代表可以适用于全部业务。

一旦你制定了现有的接触点，你就可以把它们融入到客户旅程中，这为你提供一个关于“您目前在做什么和您应该做什么”的概述。如果您是一个以客户为中心的公司，客户旅程计划应该与你的战略保持一致，这些包括利用CRM来实现销售团队更有效率的引导客户、营销团队形成对客户的一致化认识、客户服务团队能更好的提高客户的满意度等等。否则，在执行这些接触点时，您的付出和期望很容易出现不匹配的情况。

完成本练习后，如果您注意到两个关键点：

1、您在不影响客户旅程的活动上花费了太多时间。

2、你在影响客户旅程的活动上花费的时间太少了。

那么，您需要确定你所做的事情的优先级——放弃你目前正在做的对客户旅程没有影响的所有活动，并加倍关注你正在做的活动——因为在旅程的每个阶段，你越是能以有效的方式与客户沟通，他们就越有可能与你做生意。

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