您在网上购买吸尘器，那么寄到您家里的东西不管造型如何独特，一定可以把那些灰尘吸走，很简单！但是如果您要购买CRM，那么过程和结果似乎会复杂很多。做为潜在的用户，您搜索CRM并花时间了解这些不同的产品之后，可能会陷入迷茫：我明明要的就是CRM，为什么却很难找到合适的软件？让我来回答这个问题：“首先，这全是我们这些人（CRM供应商）的错；其次，一千个人眼中就有一千个CRM。”——这既是回答问题，也是给出结论，所以，我们下面就要阐述这些结论。

CRM供应商的锅

CRM是一个很“大”的范围，但“CRM”这个关键字似乎很好用，而且几乎所有人都可以用。就这么说吧，也许我今天做了一个可以“增删查改”客户资料的软件，然后再加上一两个小功能，我也可以把它叫做“CRM”。以此类推，还有以下命名场景：

1、我的软件是用来分析和客户有关的大数据的，这听上去就和客户有关——叫它CRM；

2、我的软件是用来更好的给客户打电话的，于是我要给它加上一个客户管理功能——叫它CRM；

3、我的软件侧重销售过程和客户管理，这很靠谱吧——叫它CRM；

4、我的软件侧重客户服务和支持，这也是CRM中一个重要课题——叫它CRM；

5、我的软件偏向营销和潜在客户挖掘，没客户你怎么做生意——叫它CRM。

说到这，您也许就明白了，您虽然要的确实是CRM，但可能是CRM中的某一两块，但是“CRM”这个关键字却将你导航到其它地方去了。所以，这个锅，我们背！

一千个人眼中就有一千个CRM

换句话说，大部分企业的初始需求就像是一个非标准件的成品，很难找到同样的模具。不同的企业，不同的规模，不同的行业，不同的管理观念，都决定了您的部分需求存在一定的个性化和业务细节上的差异，而有时（或者说大多数时候）这种差异，无法利用CRM的扩展性和配置功能来实现。所以，这也是导致部分企业需求降级或是进行个性化定制的重要原因。这就像寻找您心目中的另一半，可遇不可求，对吧。那么，办法是什么：求同存异和相亲相近后的相互改变。

CRM的常见类型

当然，没有哪个供应商敢说自己的产品和您的需求100%匹配，但如果您的需求很清晰，并且明白不同CRM厂商的主要分类，您依然可以找到80%匹配的产品——这并不会很复杂。我虽然并没有和正在阅读这篇文章的您沟通过，但我想，您既然在搜索“CRM”，那您的的侧重点应该就在以下之一：

1、销售型CRM

销售型CRM侧重对客户的管理，但这个只是手段，主要目的是为了加强销售过程的把控，以使销售团队能了解、把握和引导客户，更好更快的推进业务进展，从而产生好的销售结果。这类CRM也有很多针对销售结果的分析，但这也是为了更好的回馈和优化销售过程。

知客CRM是销售型CRM

2、客户支持型CRM

客户支持型CRM侧重对现有客户（也就是您的成交客户）的管理，通过CallCenter、规范的服务流程、强大的知识库累积和客服团队协作，来改善客户体验，从而提升客户留存率和满意度，并最终增加客户复购和续费的概率。

知客CRM在服务流程和知识库方面具有一定的客户支持能力，虽然可以通过定制和集成式开发实现客户服务桌面化管理，但严格来说，我们并不是正统的客户支持型CRM。

3、营销型CRM

营销型CRM通过网络插件或平台工具获取潜在客户，然后将之命名为线索，并将这些线索分配给销售团队进行跟进。一般来说，营销型CRM的后端和销售流程较弱，即只注重销售漏斗中第一、二个阶段（获客、挖掘意向）。

知客CRM目前只支持在天眼查等平台上通过接口获取客户，不属于营销型CRM。

结论

由于不同的CRM供应商统一用“CRM”做为主要营销关键字，所以，您还需要进一步辨别不同CRM软件的功能侧重点。由于您的部分需求可能是个性化的，所以，您需要识别CRM供应商能否理解您的需求并进行个性化开发。只要您了解CRM的主要分类和自身的需求，找到合适的CRM将不再困难。

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