服务行业普遍要求以客户为中心，没有人否认客户关系的重要性。更重要的是，CRM为服务行业提供了独特的机会去了解和留住顾客。事实上，越来越多的客户关系管理系统，在做这样一个承诺，即服务行业客户关系营销是促进产品营销最有效的途径。

对于服务行业的看法各不相同，但有三个元素是几乎普遍确定的。

• 不可分割性。通常情况下，消费者购买的产品与服务密不可分。销售队伍是一个非常重要的位置，他们最接近产品本身。客户对出售产品的感知主要受销售人员的影响，这种影响需要不断加强。

• 无形。由于服务是无形的，它们特别难以界定。这是一个老生常谈的商品营销，该产品是多对象的，但服务几乎没有任何一个客观的规定。营销者需要更多的探测，以确定哪些需要能满足个人客户。相比一个有形的产品，无形的产品更为特殊。

•非标准化。销售人员对同一客户的销售并不意味着它是相同的服务。服务不断变化着而且各不相同。这些变化在与客户第一次接触之后便不断产生。

服务行业客户关系管理的预期和口碑

在服务性行业，对质量的认可，更多的是依赖于客户的期望而不是商品促销。 奇怪的是，较低的期望值往往能获得较高的满意度。那么，个人客户的期望是什么？ 哪些因素可以用来衡量？

满足了客户预期，就会形成口碑相传。若要形成良好的口碑，客户的产品购买过程就显得非常重要，这对营销人员的能力提出了更高的要求。而一旦形成口碑，对市场无疑是巨大的推进。

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