最近，CRM系统越来越受到人们的关注，成为了媒体和业界讨论的热点。有报道称，一些企业尤其是高新领域的企业已经开始实施并取得了良好的效果。但是，对于相当一部分的传统企业来说，CRM还是一个陌生而新鲜的概念。那么对传统企业来说，CRM离它们究竟有多远，现在有没有上的必要？

　　CRM是利用先进信息技术改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等客户关系有关领域的业务流程。其核心是以客户为中心的企业经营管理思想。记得之前问过一个传统企业届的朋友，朋友认为，传统企业实施CRM，首先要考虑的是企业的信息化基础、管理理念、员工素质这些基本因素。如果传统企业仍然是旧有的管理理念和模式，那么完全没有必要花费大量的资金和精力去搞CRM系统。即使实施了CRM系统，很难相信有成功的可能性。不难想像，一个粗放式管理的保守型企业，面对CRM系统时的尴尬境地。

　　但是，必须强调的是，传统企业必须及早学习和接受CRM的理念。我们可以发现这样一个现象，无论从人们谈论较多的ERP还是CRM，无一不是先进的管理思想和计算机技术的有机结合的产物。不管如何先进的计算机系统最终也是要由人来操纵的。计算机系统有一套规则，人的行为也是一套规则。所以，CRM是一套先进的信息系统，更是一种理念，而且后者更为重要。CRM的根本目的是旨在建立企业和客户之间关系的有效的管理机制，通过建立这种机制来达到为客户提供更快速、周到、优质的服务以保持老客户和吸引更多的新客户，从而拓宽市场；同时对业务流程的全面管理以降低企业的成本，提高效益。因此，只有这种理念根深蒂固于企业的经营理念和员工的头脑之中，CRM做为一种有效的客户管理系统、一种强大的管理工具才能够显现出鲜活的生命力。

　　当然，目前一些传统企业靠着地方保护、半政府行为、行业垄断等优势在市场中依然占有足够份额，有理由忽视或不屑于客户关系管理系统。但是，随着国内市场经济体制逐步趋于完善和成熟，以及壁垒的消除、市场的公开和透明化，企业对客户的服务品质和需求了解程度将会影响到企业的生死存亡和发展。在未来的几年内，传统企业在客户关系管理方面的不足而引发的诸多问题将会凸现出来。因此，传统企业首要的任务是解决管理理念问题，管理理念的问题是实施CRM的基础和必要条件。只有当传统企业以产品为中心向以客户为中心转移的经营理念完全认同和成熟时，采用先进的信息系统为管理模式提供信息技术的支持，CRM才具有实际意义。

　　看过一篇文章，其中提到，“2/3的客户离去多半是因为厂商对他们关心不够；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10，厂商因此的损失将增加8至10倍”。姑且不论这些数据准确与否，至少表明，在一个市场机制成熟和公平竞争的环境下，客户的满意度和倾向是一个企业能否取得利润和效益的最主要因素，因此建立与客户之间的有效联系是十分关键和必要的。在即将开启的WTO大门面前，传统企业如何应对激烈的市场竞争的挑战，CRM理念的认同与融入，对于传统企业至关重要。

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