以往维护客户关系的目的和意义是使客户告诉我们更多，使我们更了解客户，从而为客户提供更好的产品和服务。而现在发展到要创造一种和谐共融的关系，和客户共同面对市场，分享共同的资源和信息，共同挖掘市场机会，共同满足甚至开发消费者需求，通过更匹配的模式嵌合，创造出更大的价值。本文今客CRM主要从实践的角度讨论如何维护客户关系的发展。

       这里的维护不仅仅是努力维持和保护现有的客户关系，更重要的是能够发展甚至重构与客户的关系，改变与客户的关系格局。这需要：

       1、眼光和思考的角度不要局限在局部和表象，要有大局观和长远的眼光，对影响客户关系的本质因素有深刻的认识

       2、专注发展和挖掘自身价值和能力，只要这种价值和能力是直接或间接对最终消费者有益的，就一定不要懈怠、不要动摇；

       3、随时注意环境和形势变化，保持一颗活泼、敏感的心，机会来了要能牢牢抓住。

      “定制”和“布局”，再加一个“客户体验”，站在消费者和市场的角度思考问题， 下面这几招教你维护好客户关系：

       一、结合客户和自身商业模式、定位、分析战略上是否匹配，是否有长远合作的价值。

       二、找出双方系统对接的最佳关系模式和结构，这种关系模式和结构要能够为客户、自己和市场创造最大价值。

       三、定位现阶段的关系层次和合作格局，

       1）合作历史和现状：合作模式、深度、范围、遇到的机会和问题；

       2）客户目前所处的状态：由于客户面临的市场竞争环境的变化，其本身的竞争力和价值也会有所不同；

       3）我们的现状和能力，与客户的力量位置对比及面临的竞争环境。

       四、找出未来发展路径和突破方向，“定制”具体的策略计划与方案，提前布局：例如产品设计、服务、资源配置等。

       五、定制与布局：

       1）品牌或项目全案企划；

       2）关系触发点的利用；

       3）客户需求的深度挖掘和迅速反馈；

       4）关键人物的因素；

       5）集中资源在一个突破点上；

       6）创新的思维和突破。

       六、客户体验

       客户对双发关系的认识相当一部分从自身体验得来，越是高层越依赖于此。以往的星巴克，现在火爆的苹果，均是以客户体验为核心创造了商业上的成功。客户体验的提升要在这五个方面下功夫：

       1）同理心；

       2）不要强迫客户；

       3）帮助客户完成任务；

       4）关注客户；

       5）反应迅速。

       七、客户关系的危机管理：

       1）什么是危机：不是有问题了才是危机，而是决定客户关系的本质因素可能导致未来合作的重大变化，才是真正的危机。这种可能的危机不是表面的、短期的，如果应对不当，将会给双方带来深刻的、长期的影响；

       2）危机意识；我们需要具备危机意识，时刻警惕、侦测、感知和分析导致这些危机发生的条件和因素；

       3）解决问题：不是见招拆招，而是要有充分的预案；

       4）消除影响：其实预案的最终目的不一定是能够真正的解决根本性的问题，但一定要能规避对于双方来讲更大的波动和损失，也才有可能使客户关系转“危”为“机”；

       5）正常运营：保持自身较强的独立性，不能过于依赖客户，这样才能保持在任何时候都能健康运作；

       6）态度诚恳，主动积极沟通：任何时候客户都不希望供应商回避责任和问题，当我们有了充分准备和预案时，要能主动、积极的与客户沟通，共同渡过危机。

      客户关系维护是一个实践性很强的工作，需要不断在实际中总结积累。既要对客户关系的本质始终保持一个科学和清醒的认识，还要注意实际操作的技术性和灵活性，最后提升自身能力和价值，帮助客户发展。

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