竞争环境越来越激烈，迫使企业想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业竞争环境的变化体现在以下几个方面：

竞争从国内走向国际

随着世界经济一体化的发展，一个企业仅仅在国内市场具有竞争力是不够的，必须在国内和国际市场同时具有竞争力才行。当全世界的竞争对手都被放在同一个起跑线上时，结果自然是强者更强，弱者出局。企业已经不能再指望过多地得到地方和国家的保护。各国资源将在全世界范围内按效益最大化的原则被重新分配。面对这种激烈的环境，每个企业、每个个人都得对自己的竞争能力重新审视，利用一切可以利用的手段来增强自身的实力是企业生存的唯一途径。

从情感出发争夺竞争力

在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，信息、技术以及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短，新产品层出不穷，产品本身的优势差距缩小。单纯依靠产品已经不足以使一个企业获得更多的优势。如何让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品？最好的办法就是注入感情，与客户建立长期关系，通过情感纽带去说服客户购买。这样，竞争力从产品专项服务就成为必然的选择，如何从情感上“笼络”客户成为企业在新经济条件下必须磨练的生存技巧。

企业对客户的争夺战日趋白热化

随着竞争的加剧，越来越多的企业意识到客户资源在企业竞争优势形成中的突出作用，企业对客户的争夺日趋白热化。要想增加客户为企业创造的价值，可以拖过三种途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和挽留有价值的客户。美国哈佛商学院在1990年对客户整个生命周期内服务与客户的成本和收益进行了分析，并得出结论：各个行业在早期为赢得顾客所付出的高成本使企业无法盈利，但随着服务于老客户的成本不断下降，老客户的购买额不断上升，这些客户关系带来了巨大的收益：回头客没增加5%，利润就会根据行业不同而增加25%～95%。这些研究成果使客户关系在市场竞争中的优势作用得到了肯定，也是企业认识到以科学手段对客户关系进行有效的管理，因此，CRM客户关系管理成为企业竞争优势的必然选择。

目前，企业内部众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部业务需求是CRM客户关系管理系统快速发展的原始动力。主要表现在以下几个方面：

客户资料零散导致客户服务效率低下。在企业内部围绕客户的信息分散在各个模块或部门中，比如客户文件管理、客户地址管理、客户交易记录、客户服务管理、应收账款的管理等都有不同的部门来管理。在公司，谁也没办法对整个客户的情况有一个完整的了解。每个人只负责客户管理中很小的一部分，公司越大，功能划分就越细，整个信息链就更无法有效存储，这样就导致了企业内部很多重复的、内耗式的无效劳动。

由于企业内部没有一个有效地采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统，销售人员获得的可用的、准确的、完整的基础信息，无法及时更新到系统中。营销经理由于得到的信息不完整，甚至信息错误很多等原因，使得其营销活动的针对性和成功率大打折扣。另外，销售人员花费在一般性事务上的时间过多，他们在时间管理、潜在客户管理等方面还处于原始状态。

销售人员在从事销售的过程中，通常自己掌握各种客户资料，他们一般把这些资料看成是自己的资产，如果营销人员想要他们手中的资料，他们一般是不太情愿交出的。这对公司的发展是不利的，而且销售人员一旦离开，就“带走了一大批业务”，一个新的销售人员加入公司后，对客户的了解又要从头做起，从而形成某种信息断层。

很明显，从企业内部的实际需求来看，为了解决这些客户信息分散、客户信息不一致等问题，迫切需要一个CRM客户关系管理系统来整合所有信息数据，以减少内部资源的浪费，提高企业人员的工作效率。

CRM客户关系管理系统已经成为了企业可持续发展的必需品。

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